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| 文章出处： 发布时间：2005-10-14 |
刘先生的投诉
去年9月底，刘先生开车下班回家，一辆突然右转的卡车由于速度太快将刘先生的车头相撞。所幸的是，这起车祸并未造成人员伤亡，卡车未遭任何破损，但刘先生的车头右部却严重损坏。
刘先生告诉我，这起车祸中刘先生是没有任何驾驶责任的。因此警察在现场勘察后并未起诉刘先生。
与拖车公司联系后，拖车公司建议刘先生车拖到一家修理厂。在未联系保险公司的情况下，刘先生同意了拖车公司的建议，并租了一辆车。
第二天，刘先生与自己的保险公司MONNEX联系。MONNEX立即写信给刘先生，告诉他他的保单没有包括修车及租车险（Collision or Rental Coverage），因此刘先生要自己负责在修理厂存储费及租车等费用。
一个星期后，刘先生还了所租的车。至此，刘先生已经支付了租车费$481元。MONNEX当时还通知刘先生，他应立即将车拖回家，否则他自己要负责每天要支付的存储费。
刘先生告诉我，保险公司决定不修车了。虽然他的汽车估价是$4,137元，但保险公司只陪给他$2,845元，刘先生很费解：剩下的钱那里去了？另外，他自己支付了$481元的租车费及$600元给修车行的存车费也未得到补偿。
刘先生抱怨：车祸不是我造成的，我不应对这些费用负责。另外，刘先生对保险公司将他的车报废不满，他想知道为什么保险公司不按他的建议对车进行修理而却决定将其报废？
刘先生说，他们收到MONNEX最后的赔款决定后，感到其赔款过程非常不公，而且，他多次与MONNEX交涉也没有任何结果。
受理投诉
收到刘先生的投诉后，我联系了MONNEX保险公司申报部门主管Pat Logan女士。我将刘先生的疑问转达给Logan女士，Logan女士很诚恳地向我做了如下解释：
首先，刘先生的报单的确包括直接赔款条款（Direct Compensation）。 这项条款是指如果非被保人之过造成的车祸损失，由被保人的保险公司直接赔偿。赔偿包括刘先生的租车费及报废汽车的市场估价，因此刘先生的那笔租车费用$481元在保险公司收到收据后是应补偿给他的。但Logan女士补充说，按规定，这笔补偿费不包括税款及其他租车保险费。因此，MONNEX只能支付$481元租车费的$371.50元。
MONNEX认为刘先生的汽车不值得再修，故将车全部报废，并按照市场估价而将损失费补偿给刘先生。保险公司的这一决定是经过一系列调查而作出的。Logan 女士说，汽车修理的估价是$4638元，而根据汽车估价手册（Red Book）及专家估价，车的市场价格为$3598元，加上15%税款后共为$4137元。由于汽车估价低于修理费用，他们决定将此车做报废处理。 但Logan女士说，刘先生将车停在车行时间长达23天，加上税款，共化费了$ 2468元。而这笔存车费，根据保险条款， MONNEX是不应支付的。
这笔高额存储费及租车费是刘先生对整个保险索赔过程对MONNEX不满的关键。虽然租车费用解决了，但刘先生为什么要支付这么高的存储费？刘先生也在他给我的信中说，车祸根本不是他的过错造成的，凭什么保险公司不支付这笔钱？
Logan女士解释说，刘先生没有购买撞车保险（Collision Coverage），因此车祸发生后，保险公司在调查受保人保险条款时间内是不能为受保人支付存储费的。
Logan女士说，受保人在没有搞清自己保险条款情况下，盲目接受拖车公司的建议，将车拖到车行修理是非常不明智的。保险公司并非汽车的拥有者，因此无法从车行将汽车拖走，最多只能向投保人提建议。Logan女士建议说，对于没有购买撞车险的客户，最好不要先盲目地将车拖到任何一家车行，待向保险公司联系，了解了自己的保险范围后，再决定如何处理。另外保险公司一般都会向受保人提供一些车行，如果客户选择这些车行，会免去存储费，申报过程也会简单的多。
刘先生承认，他的确收到MONNEX另外一名索赔分析员于刘先生申报后第二天写给他的那封信。该信中告诉刘先生，由于他没有购买撞车保险，因此撞车后的一系列费用，诸如存储费，同时还有租车，拖车，修理，报废等等一系列费用都不能立即列入受保范围。但同时MONNEX会立即调查刘先生是否有责任保险(Liability Coverage)，一旦调查发现刘先生有这一保险， MONNEX会马上通知他。
Logan女士解释说，收到这封信后，刘先生应立即把车拖出车行。待收到MONNEX有关保险范围的调查结果后再决定如何对车进行处理。这是MONNEX处理保险赔款的一般处理程序。可惜刘先生并未听从保险公司的建议，以至被修车行“敲”了一笔高额的存车费。
Logan女士说，虽然MONNEX于接到申报后的第二天就发出了这封信，但信要过几天才到刘先生手里，出于让客户满意的目的，MONNEX决定以客户服务费名义为刘先生支付从第一天至第5天的存车费。
刘先生给我的信中指出，在他将车拖出车行的当天， MONNEX曾答应他会支付后8天的存车费。我向Logan女士指出，既然MONNEX曾答应过客户，就应兑现这一承诺。Logan女士说，既然如此，她决定将头5天及后8天的存车费都付给刘先生。
Logan女士告诉我，她已将一张$861.14元的支票开给了刘先生。其中包括刘先生的租车费$371.50元和13天的存车费。
重付拖车费
很显然，车行利用刘先生不知道自己保险条款的弱点，在存车费上很敲了一笔，使得23天的存车费高达$2,468元。存车费扣除税款后平均每天近$100元，比Logan女士告诉我的$75元/天的价格高很多。我建议刘先生立即到车行了解其中是否有失误。后来Logan女士告诉我，她发现车行在收取了刘先生的$600元存车费后，又向MONNEX收取了刘先生存车的全部费用，因此车行多收取了$600元的存车费。Logan女士在电话上立即联系了车行，并保证一定将这$600元退还给刘先生。
刘先生日前通知我，他已经拿回这$600元。最后，刘先生共找回补偿费$1463.14元。来源：大中报 南茜
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