二、饭店宾馆礼仪的意义与性质
1)饭店宾馆礼仪的意义： 其重大的意义，有三个作用： 一是塑造形象。形象就是公众的总印象、总评价，就是“知誉度”。良好的礼仪，可以帮助塑造个人和组织的整体形象。 二是和谐关系 。良好的礼仪，可以帮助传递信息，联络感情，增进友谊，协调与和谐宾客关系。 三是有效工作 。良好的礼仪体现了管理水平、企业文化和员工素养，使宾客有“宾至如归”的心理感受，这种感受可以弥补工作的一些不足。“无礼寸步难行”所以，礼仪此乃基本功。
培根说：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花”。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”。学礼仪、用礼仪，能使饭店宾馆的人品生辉并使事业锦上添花。
2)饭店宾馆礼仪的性质： 饭店宾馆礼仪的性质是属于商务性礼仪。这种商务礼仪有三种表现，即文明性、互利性和公关性。
文明性 ——饭店宾馆是特别崇尚文明的场所。从礼宾小姐的一声“欢迎光临”而进门，处处是温馨的微笑、亲切的问候，那清洁的客房、那可口的菜肴，那迷人的服务氛围，那高雅的生活环境，使光临惠顾的宾客乐不思蜀、留恋忘返，直至依依不舍地离开。顾客都在享受文明，沐浴在文明的阳光下。
文明性，当然不允许不文明的言行举止。一切违德违法的现象，都要禁绝。饭店宾馆是社会文明的缩影，是文明礼仪的楷模圣地。
互利性 ——饭店宾馆要讲奉献性的社会效益，当然地要讲互利性的经济效益。通过优质服务，获得经济收入;顾客也得到利益共享。这是互利性的双赢。当今，饭店宾馆都树立了新理念：饭店宾馆与广大宾客的关系，不是你欺我诈的敌对关系，而是互利合作的伙伴关系。同行之间的竞争也不是你死我活的对抗关系，而是相互支持的共赢共生关系。
互利性，当然不允许损人利已的言行举止。一切侵犯宾客利益的现象，都要禁绝。对于饭店宾馆来说，要坚持宾客呼声为第一信号，宾客利益为第一追求，宾客满意为第一标准。对于宾客来说，也要维护饭店宾馆的正当权益，对某些失误提出过份的索赔要求，实施某些不规的行为，也是有失礼仪之举。
公关性—— 饭店宾馆的服务对象，是广大的社会公众，“来的都是客”，不管来自上下左右的公众，只要按手续程序来，都是我们的“上帝和亲人”。所以，我们要一视同仁地为他们服务。不许以貌取人，或以地位权势来定位服务的冷热度。我们都要求同存异地与宾客协调沟通，建立和谐的人际关系。服务员要增强“全员 PR关系意识”。还要进行“公关员”的合格培训。
公关性，当然不允许“厚此薄彼”的歧视性的言行为举止。一切损害公众自尊的现象，都要禁绝。在处理某些宾客矛盾时，要以“顾客永远是对的”的战略理念约束自己，要以大局为重、善于委曲求全，这是符合“公众第一”的礼仪 精神的。 (三)饭店宾馆礼仪的五项基本原则
1)真诚原则 真诚是待人真心实意的友善表现，不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，事事处处，诚信相待宾客。苏格拉底曾言，真诚是礼仪的首则，“你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的、诚信的方法来赢得一个人的心”。有道是“精诚所至，金石为开”，只有真诚才能得到宾客的芳心。
2)宽容原则 宽容是与人为善的高尚境界，得宽容处且宽容。学会宽容、理解和体谅宾客，千万不要苛求责备、斤斤计较或咄咄逼人，得理不饶人。宾客们来自四面八方，观念、素质或习俗参差不齐。对许多看不惯的言行，服务员要宽宏大量一些，不要太苛求。“宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍”。《大英百科全书》如此定义。
3)自律原则 相对地说，服务员对自身要严于律已，用礼仪规范来约束自己的言行，在服务过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和修养准则。实现自我教育、自我管理，摆正自己的天平。我曾说过的“客错我揽”就是自律原则的良好运用，终于赢得宾客的感动。服务员自律了，宾客也会通情达理的。
4)适度原则 是指把握礼仪的分寸，根据具体情况和情境而行使相应得体的礼仪。与宾客打交道时既要热情大方又不能轻浮媚态;要自尊自重又不能自负傲气;要相信人又不能轻信;要谦虚又不能自卑。还要注意要内外有别，公私有别，不与客人过于亲密;不要过分繁琐、过分殷勤。言行有度。失度必失误。
5)灵活原则 对光临的宾客，身份、地位、年龄、职业、性别、健康状况不一样，既要一视同仁又要有所区别。对国外宾客可以给以适当特殊照顾。对老弱病残宾客，进大门都应有人搀扶。但对一般客人当然不必。许多事情本应是服务员做的，但有的宾客执意要亲自动手体验一番，也可适当满足，不要“死活不让”。在服务中，保持一定的灵活性，具体情况个性化对待，这是必要的。