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旅游接待礼仪知识

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2018-06-28 09:40

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  旅游接待礼仪知识

  旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式,在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动旅客情感,唤起旅客心理上的共鸣,使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动。

  【旅游接待原则】

  1.尊重原则

  现代旅游业强调“宾客至上”,要求把宾客放在首位,一切为宾客着想,主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中,求尊重的需求,是最强烈和最敏感的,同时也是正常的、合理的和起码的要求,是宾客的权利。

  2.“一视同仁”原则

  服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重,在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时,可以因人而异,根据不同的交往对象,采取不同的礼仪形式,但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

  3.热情原则

  能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求,是衡量旅游服务质量的一个重要标准,因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

  4.合宜原则

  现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性,注意社交距离,控制感情尺度,应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下,礼仪程度、礼仪方式的区别,坚持因时、因地、因人的合宜原则。

  5.宽容原则

  礼仪的宽容原则,指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人,要多理解他人、体谅他人,切不可求全责备、斤斤计较,甚至咄咄逼人。

  面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不要穷追不放,把宾客逼至窘境,否则会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。

  当客人有过错时,我们要“得理也让人”,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时,本着“有则改之,无则加勉”态度,认真倾听。

  6.自律原则

  礼仪的最高境界是自律,即在没有任何监督的情况下,仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范,而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养,从而获得内在的力量。

  在对客服务中从自我约束入手,时时检查自己的行为是否符合礼仪规范,在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客,而且做到有没有上级主管在场一个样,客前客后一个样,把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

  【旅游接待礼仪要求】

  微笑

  ● 以自然、亲切为基本原则。

  ● 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

  ● 笑声不能影响游客的谈话和休息,不宜开怀大笑、朗声大笑。

  ● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。

  握手

  ● 接待员一般不使用握手礼,只有在游客主动伸手时,服务人员才能与其握手。

  ● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

  ● 异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不可用力过大。

  ● 忌贸然伸手。即使是左撇子,握手时也应伸出右手。

  ● 忌目光漂移,心不在焉。握手时间不宜太久。

  ● 忌同时和两人握手,忌交叉握手。

  ● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。

  ● 不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。

  鞠躬

  ● 鞠躬时应摘掉帽子,行礼完毕后再戴上。

  ● 弯腰行礼时眼睛要看地,不能向上翻眼皮。

  ● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

  ● 服务人员的鞠躬礼一般在15~30之间。

  点头

  ● 点头是一种比较随意的礼节,在行礼时应同时说问候的话。

  ● 点头时应面带微笑,面朝对方,眼睛注视对方,微微颔首。点头一次即可,不宜太多。

  ● 如果戴帽子,应先脱帽点头行礼,完毕后再戴上。

  接待礼仪

  在旅游服务礼仪中,接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容,表现在迎客、待客、送客的各个环节中。

  接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪,目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉,从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象,以便于增进友谊,加强合作。

  在旅游接待进行时,旅行社必须安排好接待工作,主要分为两部分接待。

  第一,导游员接待。第二,营业部营业员接待。

  导游员在接待过程中:

  (1)服装要整洁、整齐、大方,不能过分华丽。因带团旅游的缘故,可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆,不宜穿过长或过短的裙子。

  (2)表情自然亲切,态度和谐热情,语言文雅而不失幽默。

  (3)接待游客后,先问候大家,然后向游客致欢迎词

  (4)尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯,尊重其宗教和民族信仰。

  (5)提前到达接团地点或集合地点,并将导游旗或其他标志想游客展示。

  (6)见到游客应主动、热情地招呼,游客上车时,应站在在门口协助游客下车。车门前迎候,等游客上完后,自己再上车。下车时,导下游员先下车。

  (7)清点游客人数时,应默数,切忌不礼貌地用手指点游客。

  (8)在车上或景点作讲解时,使用语言讲解的同时可辅助以手势,正确的手势应该是手自然伸出手心向背,五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。

  (9)结束旅游,欢送游客,应提醒游客带好自己的证件及行李物品,致欢送词时,应感谢游客对自己工作的支持与合作,表达惜别之情,希望下次在为大家服务。

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