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如何更好的处理客户投诉

 

  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:如何更好的处理客户投诉,欢迎阅读。

  

  一、客户投诉的分类

  1、按投诉的性质分:有效性投诉与沟通性投诉

  (1)有效投诉:有效投诉有两种情况:用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(此类投诉我公司基本不会涉及)

  (2)沟通性投诉:求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。(我们面对的绝大多数是这些方面的投诉,在我看来,由于我们行业和所面对客户的特点,接到这类投诉不一定是坏事,处理好反而有益)

  2、按投诉的内容分为:

  (1)对设备的投诉:

  (2)对服务态度的投诉:

  (3)对服务质量的投诉:

  (4)突发性事件的投诉。

  二、客户投诉时的心理分析

  从客户气质特征分析,结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型(大部分资料分为以上四种)。经研究,大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种(成都国宾郝医生,就是个典型):

  1、 发泄的心理。这类客户在接受接受服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。

  2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富,他们在接受服务过程中产

  生了挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。(我们的客户群体中,绝大部分是医院退休返聘的医生,其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩,这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理)

  3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救,我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误,比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

  三、有效解决投诉问题的原则

  1、迅速原则

  如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后,许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题,...