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售后话务员工作总结

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  时光飞逝,又到了做总结的时候,可是工作总结该怎么写呢?下面是出国留学网的小编为大家精心整理的“售后话务员工作总结”两篇,供大家阅读!希望能够帮助到大家!更多精彩内容请持续关注出国留学网!

  篇一:售后话务员工作总结

  一、售后人员应具有的条件

  售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

  1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

  2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

  3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

  4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

  5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

  6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

  二、处理顾客投诉与抱怨的程序

  1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

  2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

  3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

  4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

  5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

  6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

  7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

  三、处理客户抱怨与投诉的方法

  1、确认问题

  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

  尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

  把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

  2、分析问题

  在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

  最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

  问题的严重性,到何种程度?

  你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

  如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?

  解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。深圳人才网

  3、互相协商

  在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

  ①:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

  ②:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

  ③:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

  ④:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

  ⑤:公司方面有无过失?过失程度多大?

  作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

  4、处理及落实处理方案

  协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

  四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点

  1、耐心多一点

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

  2、态度好一点

  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

  3、动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

  4、语言得体一点

  客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

  5、补偿多一点

  客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

  6、层次高一点

  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

  7、办法多一点

  很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

  五、六步骤平息顾客的不满

  1、让顾客发泄。

  要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

  当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

  2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

  道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?

  向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

  3、收集事故信息。

  顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。

  你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

  你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。

  你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

  你要做到:

  ①、知道问什么样的问题。

  ②、问足够的问题。

  ③、倾听回答。

  4、提出解决办法。

  对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

  ①、打折。

  ②、免费赠品,包括礼物、商品或其他。

  ③、名誉。对顾客的意见表示感谢。

  ④、私交。以个人的名义给予顾客关怀。

  5、询问顾客的意见。

  顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。

  我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

  “当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

  6、跟踪服务。

  是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。

  不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

  六、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

  原则一:不要人为的给客户下判断。

  客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

  原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

  如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

  原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

  篇二:售后话务员工作总结

  静心回顾这一年的工作生活,我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作,跟我从工作历程中找到自己的特质,有着很大的关联。我挺喜爱这个工作,它让我发现自己的特质:很有亲和力,不怕与人接触,抗压性高。我在工作中,彷佛在做一份不一样的工作,秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一年来,在工作中透过学习和领导同事的帮忙,我在工作中取得了长足的进步,同时也暴露出很多的不足之处;此刻在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

  一、应对今年的业务任务我也曾退缩过,正因今年身体的原因我怕自己干不好,怕自己完成不了任务,心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮忙下,我用心的改变态度,端正认识;树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。

  二、发奋学习业务,加强自己的业务水平

  每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不一样,因此每个客户我们都要认真的对待,由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

  我在XX售后服务工作的时刻并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由,相反,越是正因这样,我就更要付出比别人更多的精力和时刻来学习,从而跟上大家的步伐。

  在刚上XX售后服务的时候,凭借着自己发奋、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手

  加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,持续礼貌态度,提高工作质量。遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确明白来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的

  回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。

  三、完善服务、客户至上

  如果没有良好的语言表达潜质和沟通潜质,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。因此我用心参与组织的各种服务知识培训,透过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。礼貌服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时刻组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平

  四、今年正因领导的器重和同事们的抬爱,我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定,更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通潜质有限,在管理工作当中可能存在偏激的言语,在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

  人的一生,总是离不开工作的。此刻的我虽忙碌,却很快乐,很满足。尽管此刻,我还是一名员工,但是我期望自己在公司能够发挥自己的光和热,真正发挥自己的潜能,不断学习,不断进步,能与公司共成长,证明公司走向新的辉煌,能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!

  在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。

  以上是我的年度工作总结,取得的成绩是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之处我会认真的加以改正,认真克服。

  在新的一年,我要再接再厉,作得更好。

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