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关于10086话务员工作总结范文

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2018-04-19 16:54

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【 liuxue86.com - 话务员工作总结 】

  话务员每天的工作就像是一部机器一样运转。从上班开始就要不停的接电话,不停地说你好,请问有什么可以帮您。一个小时只有很短的休息时间,这包括去厕所,包括喝水。剩下的时间就是在不停的说话。出国留学网小编整理了“关于10086话务员工作总结范文”仅供参考,希望能帮助到大家!

  篇一:关于10086话务员工作总结范文

  岁月如梭,一转眼,来呼叫中心工作已一年了,很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体,成为其中的一员。在领导和同事的关怀下,一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,认真执行“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念。在政治思想上,贯彻落实“三个代表”重要思想,树立实践科学发展观。在刚上10086时,通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程,在工作时能得心应手。 现将总结如下:

  一、开展学习 提升素质 保证服务

  时代的飞跃发展,用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训,每周五上午的业务培训是雷打不动的,主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等,有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸,为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习,并由师傅对现场疑难给予讲解,使我对合浦县的配网有了较深入的了解,业务知识有了提高,我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

  二、真诚服务 五心热线

  1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?

  就当前市民普注的话费详单和上网流量问题,引起了客户抱怨投诉,要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待,不能使用语气,安抚客户表达同理心,让客户满意挂电话。

  2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强,对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击,恶劣的天气造成线路闸大范围停电了,给客户带来不便,接进的电话都是满腹牢骚的漫骂,但始终恪守“八字”方针,认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害,正在全力以赴抢修,争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实,大家的心愿是方便千万家。

  树立形象品牌

  10086供电服务热线是微笑窗口,是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带,24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务,加强知识塑造自身形象,提升处理紧急事情能力。

  三、存在的不足

  一年来通过努力业务水平有提高,但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识,不耻下问。在今后工作中要有奉献精神,体会经验吸取精华,愿自己的服务,赢得客户的满意。

  篇二:关于10086话务员工作总结范文

尊敬的领导:

  您好!我叫,毕业于xx省学院化学与生命科学系生物科学专业。

  7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

  1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

  2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

  (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

  (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

  (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

  3.作为客服,需要一定的技能素质:

  (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

  (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

  (3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

  篇三:关于10086话务员工作总结范文

  我在移动公司10086任职客服话务员。十年的投诉处理工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现将我的感想及对投诉处理工作的认识作如下总结:

  1. 客服人员所需的基本技能需要良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的工作心态。

  2. 作为投诉处理人员,需要一定的技能技巧:

  (1)学会忍耐与宽容

  (2)不轻意承诺,说到就要做到

  (3)勇于承担责任

  3. 作为投诉处理人员,需要一定的技能素质:

  (1)良好的语言表达能力

  (2)丰富的行业知识及经验

  (3)要学会换位思考。

  我们在考虑自己利益的同时应多站在客户的角度着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有效的方法,当客户认识到是在为其解决问题处理问题,会大大提高在客户心中的企业形象。

  篇四:关于10086话务员工作总结范文

  表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。

  因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。

  我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。

  人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。

  我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。

  一、积极打电话。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

  二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。

  因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。

  我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。

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