1、【答案】C。解析：本题考查正确妥善地应对投诉的重要意义。本题的"难点"是掌握药学服务与"投诉"患者的关系。从事药学服务的药师需要与患者良好的沟通，二者情感维系很重要。目前"投诉"的类型主要是对药师服务态度不满意。因此，"正确妥善地应对投诉"的重要意义是"增进患者对药师工作的信任"。
2、【答案】C。解析：药学服务中的投诉处理——四原则“非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”①如果投诉发生，要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。②不宜由当事人来接待患者。③是接待时的举止行为，要点是尊重和微笑④在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。
3、【答案】A。解析：药历书写应当客观,真实,准确,
4、【答案】E。解析：投诉的类型：调研发现，多数患者投诉是对药师的服务态度不满意，也有反映药品质量或数量问题，包括不良反应和药品价格在内的其他问题。
5、【答案】B。解析：处方调剂药学服务的核心是要求药师直接面向患者，对患者的药物治疗负责。现代药学服务要求药学工作从以调剂为主向以临床为主转移，从保证药品供应向药学技术服务转移。但是调剂仍是药师直接面向患者的工作岗位，提供正确的处方审核、调配、复核和发药并提供用药指导是对药物治疗最基础的保证，也是药师所有工作中最重要的内容，最基本的内容，是联系、沟通医、药、患最重要的纽带
6、【答案】E。解析：沟通的技巧：①认真聆听;②注意语言的表达;③注意非语言的运用;④注意掌握时间;⑤关注特殊人群。
7、【答案】B。解析：无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。
8、【答案】A。解析：A是处方格式，不是药历格式的内容。
9、【答案】B。解析：从事药学服务的药师应该具备的专业技能有若干项，其中必须具备的是调剂技能。处方调配是药师的最基本的工作。
10、【答案】E。解析：本题的陷阱是回答"最佳方式"。最佳方式用药教育的效果也应该是最佳，即体现在患者愿意执行医嘱的意愿与实践。
推荐阅读：