留学社区

目录

​酒店话务员个人年终工作总结

【 liuxue86.com - 年终工作总结 】

  电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”。一起来看看出国留学网小编为大家整理的:酒店话务人员上半年工作总结,欢迎阅读,仅供参考,更多内容请关注出国留学网。

  酒店话务员个人年终工作总结

  电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。

  1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。

  2)写迅速,反应快。

  3)工作认真,记忆力强。

  4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。

  5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。

  6)熟悉电脑操作及打字。

  7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

  8)有很强的信息沟通能力。

  话务服务的基本要求:

  电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:

  1)电话转接及留言服务:之后再来话。

  4)报警电话的处理:

  a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。

  b.通知总经理到火灾区域。

  c.通知驻店经理到火灾区域。

  d.通知工程部到火灾区域。

  f.通知保安部到火灾区域。

  g.通知医务室到火灾区域。

  h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

  进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。

  5)叫醒服务:

  程序与规范:

  a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

  b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

  c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。

  d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。

  e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。

  f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。

  g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。

  a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通××部门”,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明。

  b.在等候接转时,播出悦耳的音乐。

  c.接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

  小编精心推荐

  话务员工作总结 | 话务员年度工作总结 | 话务员年终工作总结 | 话务员个人工作总结

  想了解更多年终工作总结网的资讯,请访问: 年终工作总结

本文来源:https://www.liuxue86.com/a/3767583.html
延伸阅读
在年终对一年的工作进行总结,有利于来年工作更好地开展。以下是由小编为大家精心整理的“2018年办公室文员年终工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读,希望能够对大家有所帮助哦。2018年
2018-10-08
作为一名建筑公司的员工,应该总结自己党的经验为以后打下坚实的基础,下面是小编精心为您整理的“建筑公司个人年终工作总结”,仅供参考,希望您喜欢!更多详细内容请继续关注我们哦。建筑公司
2018-10-08
生产部门作为公司的重要部门在年终时需要对一年来的生产状况进行一次总结,下面是小编精心为您整理的“生产主管个人年终工作总结2018”,仅供参考,希望您喜欢!更多详细内容请继续关注我们
2018-10-08
2017话务员个人年终工作总结如下,希望对您的工作能有所帮助。2017话务员个人年终工作总结【一】这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了许多知识,也积累了一些工作经验,在同
2017-04-11
酒店总机话务员年终工作总结如下,希望对您的工作能有所帮助。酒店总机话务员年终工作总结【一】在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本
2017-04-11
2017话务员年终工作总结小编为您整理出来啦,希望您可以仔细阅读。2017话务员年终工作总结【一】嘟。。。嘟。。。“您好,×××&t
2017-04-11
12345话务员年终工作总结如下,希望对您的工作能有所帮助。12345话务员年终工作总结【一】不知不觉在**公司**线的**工作已经三个月了,从一开始实行五班三运转到七班五运转制&
2017-04-11
2017电信话务员年终工作总结如下,希望对您的工作能有所帮助。2017电信话务员年终工作总结【一】我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻
2017-04-11