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2018酒店员工年终工作总结

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  写工作总结在我们日常工作中是常有的事情,尤其是年终工作总结,一起来看看小编为大家整理的:2018酒店员工年终工作总结,欢迎阅读,仅供参考。

  2018酒店员工年终工作总结(一)

  在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。

  有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,实在不是你没能力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以做不好,实在每个人对自己的现状都是不满足,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样.

  在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

  酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

  在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。

  1.在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。

  2.碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。

  新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

  2018酒店员工年终工作总结(二)

  我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况作工作总结如下:

  1、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等。

  2、为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。

  3、客房部是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识,主要表现在:1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用 2查退房后拔掉取电牌 3做房时关灯关空调 4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。

  4、客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

  5、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

  在下一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

  在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。

  2018酒店员工年终工作总结(三)

  转眼间入职xxx公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作,现将20xx年度工作状况作工作总结如下。

  一、厅面现场管理

  1、礼节礼貌要求每一天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,个性是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

  2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。

  3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作资料,进行分工合作。

  4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

  5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

  6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物务必立刻清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

  7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。

  8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

  9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务带给重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

  二、员工日常管理

  1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职状况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视主角转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因主角转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

  2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求持续良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改善,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作状况从中发现问题解决问题。

  3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上构成了一致。

  三、工作中存在不足

  1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的状况下,主次不是很分明。

  2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。

  3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力。

  四、xxxx年工作计划

  1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确。

  2、在现有的例会基础上进一步深化例会的资料,提升研讨的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发思想。

  2018酒店员工年终工作总结(四)

  自学校毕业来xx酒店工作,从一名客房服务员前台服务员,直到升为大堂副理,学到了在书本上没知识。是我20xx年工作总结:

  酒店的窗口,是酒店给客人的印象。要最好的形象,面带微笑、精神饱满,用最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。

  关注宾客喜好。当客人走进酒店时,要问好,称呼客人时,是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务,点非常,宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

  个性化的服务。在客人办理手续时,可多客人,多询问客人,是外地客人,可以向多讲解当地的风土人情,为介绍车站、商场、景点的位置,询问客人疲劳,地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,询问客人住得怎样或是对酒店有意见,不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

  最后,微笑服务。在与客人沟程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人不礼貌的,应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,当客人对批评时,要笑容,客人火气再大,的笑容也会给客人“灭火”,问题也就会迎刃而解。

  多用礼貌用语,对待宾客要来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有的耐心向他解释。只要微笑,就会收到意想的。我,注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使的工作更为出色。

  不同的服务,解决各样的问题。有时工作真的很累,我却感觉很充实,很快乐。我庆幸能走上前台岗位,也为的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱的岗位,在以后的工作中,我会个人工作计划,会努力里出属于的辉煌!

  2018酒店员工年终工作总结(五)

  加入质检部不已有数月了,针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责,为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20xx年的工作总结如下,质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证酒店管理目标的实现。不妥之处,请批评指正。

  一、 主要做法和工作思路确保质检工作有章可循,有标可依。

  1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。

  执行的规范主要有《酒店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外,开展质检工作。规范和制度的掌握上,始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全,但我们坚持一边检查工作一边完善制度,以使制度全部出台以后,为执行工作打下了基础,也为质检工作提供了参考依据。

  2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。

  坚持“酒店领导重点检查,检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查,由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查,各部门经理根据自己的职责范围,对各业务项目进行专项检查,值班经理每天进行日常检查四项检查相结合,并做好质检记录,由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。

  3做好定期对新入职员工的培训工作。

  对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力,以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性,提高员工的业务知识和岗位技能。

  4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题

  对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题,质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决,回头再做检查,一般不会处理,而对于多次强调的一些问题,多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题,都会下发质检通报进行扣分处理,质检通报一式三份,质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。

  二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。

  1质检工作的开展。

  质量管理是企业管理的核心,质量是企业的生命。所以,质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则,使酒店的管理更科学、更规范、更有效,同时通过合理的资源配置,使我服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态,预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现,促进酒店健康发展。这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。不会因为地域的差异而改变其标准。

  2服务质量提升方面起到有力的推动作用

  凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大,严格执行酒店服务的三个黄金标准。想各部门应该深有体会,特别是营业部的领班更有发言权。大到部门工作顺序的调整,小到墙上的一个螺丝洞,地上烟灰我都不会放过。都要进行纠正,同时也引得了客人的好评。

  3内耗控制方面起到积极的作用

  更加关注酒店的资产管理,通过质检。设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制,更加关注目标任务的完成。资产管理方面,要求做到资产定期盘点,责任到人,及时修补,防止报损;设施设备维护颐养方面,要求做到日常维护,即损即修,定期颐养,尽可能延长其使用寿命,节能降耗方面,要求做到加强宣传引导,实施量化管理,责任区域到人。易耗品控制方面,要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况,质检人员切实起到督促、监督和引导作用,但是为实现我能耗控制目标,还需要我全体员工的共同参与,才干在内耗控制方面起到更大的作用。

  三、主要存在问题

  1工作量非常大,质检队伍力量缺乏。一方面是若要切实做好质检工作。不亚于其他职能部门,目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。另一方面是质检工作的性质比较特殊,主要是依照规范及制度给大家挑毛病,一项得罪人的工作,大家压力比较大,不愿意参与质检,面对困难有所退缩。

  2进入顺序化的质检工作才刚刚起步,我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要;;

  3由于培训较少,制度还待进一步完善。

  4工作中员工重个人利益,轻集体利益现象比较多,对质检工作的重视水平不够,认识有偏见。

  5虽然质检工作的思路已经基本理清。但质检工作的落实还不够全面,执行力不够。

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