酒店服务部工作总结报告范文（精选6篇）

工作总结要怎么写，很多人是第一次写工作总结没有什么经验，那么下面是小编精心收集整理，为您带来的《酒店服务部工作总结报告范文（精选6篇）》，希望对您有帮助。

酒店服务部工作总结报告范文（精选6篇）(篇一)

客户，就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人，客户服务的意见与建议。我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这些资金，对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积累阶段，这是一个非常重要的环节，可是有许多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些客户我们只有慢慢对资料进行补充，我们现在工作的重点应是资料详细且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户服务有一些建议：

一、优质的服务很重要，宣传同样重要

优质客户一直是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的，但是现在大部分银行的服务都非常的不错，这个时候宣传就非常重要。对于客户服务部来说，我们应该加大宣传力度，比如印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅，详细介绍客户服务部的职能以及我们对贵宾客户的服务范围，这样在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务，最起码让大家对客户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也是产品，假如客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢?

其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也给予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并给予优惠，但是这样做需要很大的费用，还有一定的难度，仅仅是个建议。

二、及时推出优惠政策，吸引优质客户

我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应该出台一个优惠政策，起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当的优惠，必须有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客户，范文《客户服务的意见与建议》。

三、客户、高端客户、优质客户

在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：

1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰，没有对这些客户的淘汰，就不能培养出更好的客户。

2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应该有取有舍。

3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然暂时对我们的回报很少，但是可以培养，我们要对其多扶持，多关心，可以将他的“潜力存款”挖到我行。

4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最宝贵的财富，是我们工作的重点。

这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应该着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区别谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序渐进，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的浪费。

四、提高软件素质、完备硬件设施

客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，非常荣幸能加入到这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参加工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中经常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素质，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。

还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采用的手工方法，工作量大，无法及时统计查询，而且会出现一些错误，大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很简单的数据就要把所有资料整理一下，浪费人力及时间。建议采用计算机管理，实现高效、准确、快捷、方便的客户资料维护，也可以及时对客户的反馈进行分析，可我们以寻找一些类似的软件或者进行购买。

另外，我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠或者礼物只是我们吸引客户的一种办法，有相当一部分“优质客户”对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。

一切从客户的需要出发，一切从市场的需要出发是我们的准则，以上是我对客户服务部的一点想法与建议，纯属个人意见，可能有很多不对之处，希望各位读者多加指点，谢谢。

酒店服务部工作总结报告范文（精选6篇）(篇二)

时光如梭，转眼间20xx年即将过去，回首过去的一年，在公司的正确领导和其他各部门的大力配合下，经全体客服人员的共同努力客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作有条不乱。现将一年来客户服务部的工作总结如下：

一、深入落实公司各项规章制度

20xx年是物业公司各项规章制度深化落实的一年，俗话说“无规矩不成方圆”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户服务是公司的枢纽，因工作琐碎，为了防止工作人员相互间的不协调性，凡事以制度为依据。每次例会深入学习，执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障，不可侵犯。

二、做好房屋交付及装修办理

今年6月1012日F组团、11月2123日D组团房屋交付工作，让878户业主喜迁新居。截止今年年底，万兴现代城整个共交付五个组团（A、B、C、D、F）；其中A组团（罗马假日）已交房数为：233户，已办理装修户数为：184户，已入住（装修竣工验收）户数为：177户；B组团（巴黎春天）已交房数为：379户，已办理装修户数为：322户，已入住（装修竣工验收）户数为：316户；C组团（加州阳光）已交房数为：432户，已办理装修户数为：373户，已入住（装修竣工验收）户数为：366户；D组团（格林小镇）已交房数为：602户，已办理装修户数为：234户，已入住（装修竣工验收）户数为：0户；F组团（新城市广场）已交房数为：219户，已办理装修户数为：160户，已入住（装修竣工验收）户数为：124户。整个万兴现代城入住率大约为：50%

三、做好各项记录、台帐及归档，凡事有据可依各项工作

记录及台帐是我们工作的具体体现，也是质量体系中的重要组成部分，也是发现问题追述问题的依据。为了方便业主，公司每月月底代收水、电、气费，不收取业主任何费用，我们每个客服人员都全力做好收费记录，建立文本及电子双台帐，即方便查阅又方便查找。

四、做好各项报修及回访工作

提高服务及时率20xx年整个万兴现代城共接到报修起，回访起，回访率100%，接到报修后及时与工程维护人员联系，维修好后第一时间回访，让业主感觉到真正温馨快捷的服务。

五、处理好各项投诉事件，提高客户满意率

一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉事件的能力如何，在过去的一年里共接到业主投诉起，其中有效投诉起，重大投诉起，共处理起。投诉的处理情况直接影响到物业费的收缴，处理好各类投诉事件很大程度上的缓解了业主与物业公司的矛盾。让业主满意，让领导放心，展现团队价值，做业主的贴心人。

六、做好物业费的催缴工作

物业费是物业公司最大的经济来源，是提高物业服务的基础。物业费的催缴至关重要，至今整个万兴现代城物业收费率为：%，现阶段很多业主还对物业服务不了解，不知道双方的权利和义务，不知道无理的拒交物业费是违法行为，以至于由于各种无理取闹（施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等）的原因不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业服务的宣传工作，让更多的业主了解物业，懂物业。这样才会得到广大业主的理解与支持。

七、共同协作，创建美好家园

团结精神，团队意识是任何企业精神文明建设的永久话题，客户服务部全力配合物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在F、D组团交房过程中所有人员做到随叫随到，日常工作分工不分家，革命前辈说的好：“团结就是力量”，我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的肯定。

八、现阶段还存在的一些问题

物业行业属新兴行业是服务行业的一种，服务行业中最重要的就是态度，目前我们当中还有部分服务人员有时工作态度不是很端正；专业技能还有待提高；服务意识不强；部门见的默契还有待提高。部分业主物业观念不强，不了解什么是物业；某些施工遗留问题施工单位不能及时处理，业主将相关责任转嫁给公司，引起投诉。这一系列问题导致业主不能按时缴纳物业费。总之，在领导的大力支持、指导和其他部门的配合下我们会继续努力为公司的发展增砖添瓦。

酒店服务部工作总结报告范文（精选6篇）(篇三)

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

1、部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

2、严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

3、圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础。

4、密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

1、员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

2、部门管理制度、流程不够健全

目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

3、协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

1、继续加强客户服务水平和服务质量；

2、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

3、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

5、加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

酒店服务部工作总结报告范文（精选6篇）(篇四)

过去的一年中，我在客户服务部担任副经。期间，工作中除秉承“客户至上”的良好服务观念，同时也积极维护公司利益，用冷静客观的心态应对客户投诉，在领导和同事们的帮助和配合下顺利地开展了工作。

在碰到一些突发事件和顾客的突发行为时，我能做到遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展；在碰到顾客的抱怨甚至是责骂时，能掌控和调节好自己的情绪，有效地给“病人”对症下药；在遇到挫折、打击时，也能保持积极进取、永不言败的良好心态，分析住户提出的各种问题，坚持把解决问题作为具体工作目标，尽可能在公司利益和客户满意度之间找到完美的解决方案。

房屋渗漏的.改工作自转到客服部以来一直是由我负责。由于前期修建和设计上存在的一些问题，使得很多房子出现反复渗漏的情况的。特别是今年6-7月份的一场特大暴雨和11月份的持续降雨，引起了较多的业主投诉。为使业主情绪安定，尽快修复渗漏房屋，我和同事们对业主进行了大量安抚，解释工作，并及时相关人员一起察看渗漏房屋，现场核价和制定维修方案。对一些渗漏引起的赔偿问题，在控制成本的前提下，做到及时、积极、耐心地与业主进行沟通，让绝大多数业主基本感觉满意。一年中下来，苑区渗漏.改的房屋达到了427套次，每一套房屋少则一两次、多则五六次进行了实地查看。并与相关人员一起共同摸索出一套适合的房屋渗漏修复方法。做到入住户和装修户及时解决、空置房有针对性的解决，在解决问题的同时也尽可能地控制和节约了维修成本。

在客服部工作期间，我积极配合部门领导及同事的工作，做到有事常通气，遇到难题互相探讨对策，心往一处想，有困难共同克服。一年以来我与同事一起接待客户到访570多人次。凭借良好的服务宗旨，解决问题的真诚态度，同事间的默契配合，在服务业主的同时也维护了公司的形象和声誉。我时刻记住，我不是一个人在面对业主，而是代表.个客服团队、代表公司在服务客户。我相信，只要我们不断调节和端正心态，通过不断学习，提升客服工作的技巧和素养，以“听骂声”出名的客服岗位一样能赢得业主和公司的赞誉！

酒店服务部工作总结报告范文（精选6篇）(篇五)

武汉福赛德物业管理有限公司xx 年客户服务部工作总结xx 年对于福赛德物业来说，可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年，也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。

客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助，通过部门员工半年来的努力工作，各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实，各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展，秉承集团公司“xx 客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的理念，始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至，回顾这半年来的客户服务工作，有得有失，有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验，为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下

（一）xx 年度工作成果及计划完成情况一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改 1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作之一，在地产客户服务中心的大力指导及支持下，按照《奥山地产工程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组武汉福赛德物业管理有限公司维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧 5 期、V 公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC 尚品、黄石奥山星城等项目的维修组，并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。

从 xx 年 6 月 5 日截止到 xx 年 12 月 19 日， 5 期、公馆、欧 V 怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求 1721 户 1952 条。

其中：欧 5 期 74 户 84 条、V 公馆 655 户 717 条、怡江苑 500 户 503 条、怡君苑 177 户 284 条、怡景苑 315 户 364 条。累计关闭维修 70 户 80 条、648 户 707 条、300 户 353 条、155 户 255 条、298 户 346 条。维修完成情况见下表：xx 年质保期内客户报修处理情况统计表项目管理处欧景苑 5 期 V 公馆怡江苑怡君苑怡景苑报修户数报修条数74 655 500 177 315 1721 84 717 503 284 364 1952已完成维修户数70 648 300 155 298 1471已完成维修条数80 707 353 255 346 1741维修关闭率95.20% 98.60% 70.20% 89.80% 95%合计注：该数据日期为 xx.6.5——xx.12.19，维修关闭率是以报修即完成维修条数为基数。经统计分析，在这 1952 条客户报修中：部品报修 11 条、电气工程报修 272 条、给排水报修 137 条、公共部分报修 148 条、裂缝报修 220 条、门窗工程报修 538 条、土建渗漏报修 558 条、卫生洁具报修 2 条、装饰工程报修 66 条。质量类别统计见下表：武汉福赛德物业管理有限公司xx 年质保期内质量类别统计表项目管理处欧景苑 5 期 V 公馆怡江苑怡君苑怡景苑合计总计质量类别部品0 10 1 0 0 11电气工程19 27 163 50 13 272给排水1 25 21 21 69 137公共部分0 126 9 4 9 148裂缝2 124 28 39 27 220门窗工程土建渗漏卫生洁具装饰工程10 178 136 82 132 538 1952 51 209 104 81 113 558 0 2 0 0 0 2 1 16 41 6 2 66在日常工作中，客户服务部对各项目管理处维修组不断培训，使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作，同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通，积极落实各种质保期内整改维修工作。

2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移交等环节对物业管理的认识及重视不够，导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此，客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请示函、对地产事业部台账、武汉福赛德物业管理有限公司地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实，同时提出合理方案和建设性意见。

截止到 xx 年 12 月 19 日，xx 年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函 164 份。其中：工作报告 5 份、工作联系函 151 份、请示函 8 份。

3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉 7 件，客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务，其中分别为

1) V 公馆 D1-2-3401 王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题； 2) V 公馆 D3-2901 易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题； 3) V 公馆 20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题； 4) V 公馆 D2、D3、D4、D5 栋楼 5 号房阳台与售房合同约定标准不一致赔付事宜； 5) 欧景苑 5 期 A-101 唐莉家中水泵房噪音问题； 6) 欧景苑 5 期 A-2902 齐婧媛家中墙面及天花阴角多处渗水问题； 7) 怡江苑 C-2-203 王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜；二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系建设 1、xx年对于客户服务部而言是建设性的一年，很多工作刚刚起步及开展，公司领导及各项目管理处对客户服务部赋予了很大期望。

部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不耻下问、积极武汉福赛德物业管理有限公司进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验，为各项目管理处的客户服务工作保驾护航。

xx年在客服体系建设方面也取得了一些成效。

2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下，客户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训 13 场次，外出参观学习 1 次，共计 156 人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作；客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。

3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率，保障维修程序的正常运行，客户服务部联合地产客服中心对欧 5 期、V 公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC 尚品等项目管理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑 11 场次，共计 98 人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训 8 次，共计 56 人次。

通过不断的培训及指导，让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。

4、编制《智能物业管理系统维修诉求登记操作手册》、《VIp 客户拜访方案》《客户满意度调查方案》、等操作操作性文件及制度，配合品质管理部编制《商铺装修服务流程》配合集团风险控制中心、，武汉福赛德物业管理有限公司地产成本合约中心、客户服务中心等部门编制奥山地产《总包工程质量保修协议》、《分包工程质量维修协议》、《维修保养协议》等规范化文件。

5、在部门业务和团队建设方面建立了客户服务部岗位说明书、工作职责、部门组织架构、培训计划等，在后期将建立部门工作流程、各岗位工作流程、部门激励考核制度、客户回访制度、物业管理投诉处理程序、客户资料收集整理制度、物业管理法律法规、政策宣传制度等。同时加强部门档案管理，对各种文件进行整理、归类、装订和存档。在部门内倡导互相补位、互相支持的工作氛围，在一个项目需要帮助时能够及时组织部门力量进行支持与协调。

6、为了了解公司的优势竞争力及劣势，探索提升物业服务品质内容，倾听客户心声及建议，增进企业与客户的沟通渠道,发掘客户的潜在需求，提升客户满意度与忠诚度，为公司运营决策提供数据分析。

客户服务部在公司领导的组织下计划对各项目进行xx年度客户满意度调查，此次调查将涉及到奥山星座、欧5期、V公馆、怡君苑、怡江苑等项目，对调查结果将进行数据分析，通过调查活动，发现影响客户满意度的关键因素并制定有效的客户满意策略，满足客户的要求并争取超越客户期望值。

坚决执行 “全心全意为客户服务” 的理念。

三、其他工作 1、针对各项目管理处工作中存在的一些流程不顺、职责不清、协调不力的问题。

由部门牵头协调相关部门解决的各项目管理处的专项问题和遗留问题，通过组织专题会议的方式提高解决问题的效率及武汉福赛德物业管理有限公司力度。

7 月 26 日组织召开 K1-1 项目总包及分包单位会议， K1-1 在从项目开始，在会议上向各施工单位项目负责人传达奥山地产及物业公司的维修、投诉处理要求及精神，要求各承建单位按时保质保量履行维修义务。

同时每周二召开由地产客服中心及客户服务部组织的物业维修组碰头会，通过碰头会达到信息传达有效、任务落实具体、问题解决及时的目的。使各类专项问题及遗留问题能有跟进、有推进、有落实。

2、奥山世纪广场在奥山集团的全力打造下在 11 月 16 日盛大开幕，客户服务部配合奥山商业管理有限公司、K2-1 项目部、物业项目部、品质管理部对商户装修相关协议的签订、装修现场管理、巡查、整改、装饰建材及垃圾清运提供有力的支持与服务，协助品质管理部编制了相关装修协议、制度、表格及流程等支持文件。

3、配合运营中心、技术中心、行管中心对怡景苑、CC 尚品、黄石奥山星城房屋交付制定及提供交房方案、分户验收记录及整改、物业服务协议、两书、人力增援等相关服务与支持工作。及时与地产事业部、物业项目管理处沟通、协调，解决交房前期影响交房计划节点的专项问题。

4、xx年，客户服务部继续贯彻服务广大客户、服务各项目管理处的指导思想，在做好客户服务的基础上，尽量摆脱客户服务工作的局限，xx年，将积极开展主动服务提升公司的客户服务水平。

1）主动配合品质管理部补充、、完善物业品质管理标准及细则； 2）、主动配合各项目管理处物业管理费、临时电费以及其他费武汉福赛德物业管理有限公司用的收缴工作； 3）、根据近 2 年来奥山地产各项目的规划设计、施工缺陷，主动为技术中心、设备管理部提供物业管理前期工程介入的标准、要求及细则；完善物业的使用功能，改进、改善物业的具体设计，便于日后物业管理，为竣工验收和接管验收打下基础 4）、主动组织各项目维修组在项目交付阶段（6个月—12个月）对空臵房、未出售房、未装修房进行排查，统计房屋质量问题并开单维修。制作《各项目工程质保期统计明细表》，（12 个月—24个月）在各总包、分包工程质保期到期之前发出通知，由客户报修房屋质量问题并开单维修；（二）客户服务工作中存在的问题及改进计划一、进一步加大“全员客服”理念的执行与落实经过半年的质保期内维修、规划设计整改工作发现：部分总包及分包单位项目负责人对客户服务的重视程度不够，带有回避、逃避、甚至抵触的态度，在处理客户报修、投诉时工作协调难以打开局面。

而目前各项目维修组受理的客户报修、投诉75%是关于工程质量问题的，这是公司提升服务品质从而增强竞争力的重点和关键。这些承建单位一是推卸责任，常常以“这是建筑通病”、“出现这样的问题正常”等简单方式来对待客户的报修与投诉；二是敷衍了事，维修方案差、投入技术能力差，导致维修质量不高出现反复维修；三是维修响武汉福赛德物业管理有限公司应不及时，部分质量问题几分钟就能解决，但偏偏要拖上几天、十几天甚至要几个月，甚至完全不履行维修义务。

针对以上暴露出的典型问题，需要不断培训灌输“全员客服”的理念,通过各项目维修组成员的日常工作影响所有总包及分包单位项目负责人。通过沟通、交流、工程维修明细表、维修日报表不断向这些项目负责人传达施工过程中所出现的问题对奥山集团提升客户满意度与忠诚度、奥山地产合作伙伴、工程进度款与质保金结算的影响。

二、完善工程质保维修、扣款签证工作? 目前各项目维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的维修工作。维修组小部分成员对质保维修工作也存在推卸、敷衍的现象。主要体现在报表数据不能及时正确的录入、维修过程中没有跟踪、不能及时向客户反馈维修进度及结果、将扣款签证程序当做杀手锏等。

针对以上问题，首先不断对维修信息员加强培训与考核，因为维修信息员从报修到关闭是贯穿全程的，所有的维修是必须体现在物业管理软件里的，最终是以维修明细表和维修日报表的数据为结果导向，这些数据真实反映了整个维修组的工作水平和能力。

其次是加强对项目主管维修工程师及维修工程师的培训，按照奥山维修组岗位说明书的要求严格执行维修流程，做到报修能上门查看、与客户能良好沟通、维修方案能参与制定、维修过程能及时反馈。同时客户服务部也一直对各种复杂维修全程介入，帮助各项目管理处通过沟通协调维修单位确定维修方案、预算以及客户的沟通解释工作。武汉福赛德物业管理有限公司三、建立顺畅的工作流程和部门分工，提高工作效率通过技术中心对公司 OA 的不断开发，使各项目管理处与总部各中心、各职能部门之间能及时、高效、快捷的处理各种问题及信息共享。OA 中工作报告及工作联系函的目的主要是为了解决各项目管理处的管理层、执行层无法决策、解决亟需总部各中心各部门协助的专项问题。但部分员工遇到问题无法判定、无法甄别、没有解决方案、没有协调组织能力，所发的工作报告目的不明确、数据信息错误、不全面的现象屡屡出现。抱着“会哭的孩子有奶吃”这一思想：反正发给总部去解决，总部会帮忙组织协调沟通，自己就什么都不用管，也没有责任！同时在公司对工作报告审批效率进行考核的情况下将工作报告视为“烫手山芋” 。

针对以上暴露出的问题，客户服务部将尽快联合品质管理部对 OA 工作报告上报总部发函解决的工作流程及职责尽快划分，编制 OA 工作报告、工作联系函审批制度，确定各部门、各项目管理处的责任和义务范围。打破各种依赖、懒惰思想，提高工作效率。

四、客户服务体系的建立与完善 xx 年，在公司领导的决策下决定通过 ISO9000 国际质量体系认证。这对公司提高企业管理水平、竞争力、美誉度、降低企业运营成本、持续改进满足客户需求与期望值具有重大的意义。客户服务部将在 xx 年客户服务体系的基础上联合品质管理部不断编制、补充、完善客户服务制度、流程、作业指导书等体系工作。武汉福赛德物业管理有限公司xx 年即将过去，在这一年工作中遇到很多困难与压力，但是客户服务部化压力为动力，这才是激励我们一直以来不断进步的根本。

在不断的进步中我们得到了很大的发展，在过程中我们也有阵痛，但是这些都是暂时的，长远的发展才是公司一直想要的结果!相信在 xx 年我们会做的更好！！！武汉福赛德物业管理有限公司客户服务部刘帆二 0 一三年十二月二十日

酒店服务部工作总结报告范文（精选6篇）(篇六)

20xx年以来，我行认真贯彻省分行经营战略调整的决策，坚持效益、质量、规模协调发展的方针，与时俱进，开拓创新，在注重业务发展的同时，倡导通力协作，为完成年度目标任务奠定基础。在全科员工的共同努力下，20xx年各项指标稳健运行。为了总结经验，更好地开展下个年度的工作，现将本年度的工作总结如下：

一、各项工作完成情况

1、对公条线贷款业务完成情况：

本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔，金额7060万元；审批通过本年未发放小企业贷款2笔，金额1900万元；已完成额度审批2笔，金额4500万元；完成计划的89.73％，办理贴现800万元，办理融票通业务2108万元。

2、对公条线存款业务完成情况：

企业存款余额万元，其中公司存款万元，机构存款万元，完成计划的%。

3、对公条线中间业务完成情况：

本年累计实现中间业务收入79.28万元，完成计划的31.24%。其中公司条线1.38万元，完成计划的2.71%。机构条线18.29万元，完成计划的45.73%。小企业条线59.61万元，完成计划的88.31%。

4、对公账户业务完成情况：

本年共开立对公账户户，其中基本账户户、一般账户户、专用账户户、临时账户户，完成计划的%。累计开户共650户，占全辖账户的22.9%，在我市银行对公账户保有量排名第二名。

对公业务在当地横向比较优势明显，贷款本年新增在当地占第一位，存款余额和本年新增在当地均为第二位，较以前年度分别增加了一个位次。系统内纵向比较有强有弱，对公业务八个考核单位排名分别为企业存款第一位，开户为第六位，贷款为第六位，中间业务收入为第六位，除企业存款外，其他项较弱，中间业务收入和对公贷款未完成核定任务。

二、采取的措施和办法

1、加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于20xx年总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的基础上,深入研究行业发展趋势,有针对性做好目标客户营销。

2、与会计柜台人员密切配合，统一认识，最大限度地满足客户需求，通过良好的服务态度、优质的服务质量和高效的结算效率吸引客户，积极与客户建立良好的银企关系。

3、狠抓机构存款大户，与其建立长期、稳定关系。在今年的业务发展中，充分利用自身的服务优势，将对公客户进行了细分，有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护，小额客户由前台通过优质服务进行维护，要求每天专人统计余额变动，大额进出情况，并调查分析原因，提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网。

4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机，积极营销房屋抵押贷款、助业贷款，对临街效益较好的商户及新开工的楼盘主动上门营销。

5、严格贯彻执行省市行的激励政策，制定切实可行的激励方案，并严格执行，确保奖励到人。充分调动全行人员的营销积极性，并取得显著效果。

6、保持与住房公积金管理部的良好合作关系，存贷款业务健康发展。

三、工作中存在的不足及改正措施

1、营销观念和营销意识有待于进一步加强；

2、工作主动性不足，存在一定惰性，需提高认识，改正不足；

3、工作效率、服务质量有待于进一步提高；

4、思想观念转变不够，对于上级行政策把握不足；

5、由于目前的实际情况，中小企业融资难，尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案，但是，在各个银行内部都有严格的控制。对于新政策、新业务理解不彻底，需进一步加强学习，深入领会。

四、20xx年工作思路

1、继续加大账户和存款的营销力度，总结上年经验教训，采取切实的营销措施，营销能够为带来效益的有效账户。

2、继续对优质客户进行重点营销，积极考察优良贷款项目，加强小企业贷款客户的储备和申报，对于上年已营销的小企业贷款项目，及时补充完善相关手续，及早申报审批。