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客户投诉处理程序

 

  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:客户投诉处理程序,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  

  1.目的

  通过客诉分析,及时采取纠正预防措施,以提升客户对公司的信任及满意度。

  2.适用范围

  客户投诉及退/换货、维修工作的处理。

  3.定义:无

  4.职责

  4.1 市场部负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。

  4.2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。

  4.3 相关部门参与客户投诉处理,制定并执行纠正预防措施。

  5.流程图(略)


  6.作业程序

  6.1 客户投诉受理

  6.l.1 市场部收到客户投诉(电话、传真、email)后,将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中,经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附客户投诉原件作为参考)。

  6.1.2 品管经理审阅《客户投诉表)后,指定______工程师就客户投诉内容展开调查,分析原因并界定责任归属部门。

  6.2 客户投诉分析

  6.2.1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。______工程师针对客诉内容,追溯客诉出货批次,调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录,分析客诉问题产生的根源。

  6.2.1 客户如退回不良样机时,______、开发、工程等部门拆解不良样品后,对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析,确定不良原因并界定责任归属单位。

  6.2.3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析/处理报告》,经责任部门确认后界定责任归属。

  ①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货),______工程师将《客诉分析/处理报告》转交______或货仓经理跟进。

  ②对于产品质量的投诉,由责任部门确认不良产生的原因。

  6.2 .4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时,______工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部与客户沟通,原案退回客户再处理,

  6.3 制定纠正/预防措施

  6.3.1 ______工程师根据客诉原因及责任判定,填写《改善行动要求》(CAR),经品管经理签署后分发至责任部门。

  6.3.2 责任部门收到CAR后,就客诉问题采取纠正/预防措施并及时回复______部,以防止不良再次发生。如纠正/预防措施涉及文件更改或工程变更时,则依《文件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。

  6.4 纠正/预防措施评估

  6.4.1 ______工程师跟进纠正/预防措施实施,如果措施无效或效果不明显,则应再度CAR直至问题解决为止,

客户投诉处理五大技巧及投诉的影响

 

  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:客户投诉处理五大技巧,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  客户投诉处理五大技巧

  1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。

  2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

  3.承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。

  4.有理迁让,处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

  5.长期合作,力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴:

  A、学会识别、分析问题;

  B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;

  C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;

  D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;

  E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

  F、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;

  G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;

  H、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

  此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。


  常见客户投诉原因分析

  1、他的期望没有得到满足;

  2、他很累,压力很大或遇到了挫折;

  3、他想找个倒霉蛋出出气;

  4、他总是强词夺理,而从来不管自己是否正确;

  5、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;

  6、他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求;

  7、他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄;

  8、他的信誉和诚实受到了怀疑;

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