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顾客投诉处理方法

 

  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:顾客投诉处理方法,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  

  (一)聆听顾客:

  1、基本方法与技巧

  (1)积极主动地处理问题的态度。

  (2)保持面带微笑。

  (3)保持平静的心情和适合的语速音调。

  (4)认真听取顾客投诉,不遗漏细节,确认问题所在。

  (5)让顾客先发泄情绪。

  (6)不打断顾客的陈述。

  2、应避免的做法

  (1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度

  (2)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。

  (3)挑剔顾客的态度不好,说话不客气。

  (4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

  (5)推托或辩护的态度。


  (二)表示同情:

  1、基本方法与技巧

  (1)善用自己的举止语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。

  (2)站在顾客的立场为对方设想。

  (3)对顾客的行为表示理解。

  (4)主动做好投诉细节的记录。

  2、应避免的做法

  (1)不做记录,让客人自己写经过。

  (2)表明不能帮助顾客。

  (3)有不尊重客人的言语行为。

  (4)激化矛盾。


  (三)询问顾客:

  1、基本方法与技巧

  (1)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。

  (2)了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。

  (3)告诉顾客我们已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。

  2、应避免的做法

  1、重复次数太多。

  2、处理时间过长。

  3、犹豫,拿不定主意。

  4、畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。

  5、听不懂顾客的地方方言。


  (四)解决方案:

  1、基本方法与技巧

  (1)不受客抱怨的影响,就事论事,耐心的解释,援引...