新加坡管理大学卓越服务研究院(The Institute of Service Excellence at the Singapore Management University)昨天公布2013年第三季度旅游和餐饮业顾客满意指数(Customer Satisfaction Index)。消费者对新加坡旅游和餐饮业的满意度创下历年新高。
根据今年8月至9月间的8503份新加坡留学就业问卷调查结果，餐饮业整体服务满意度与去年的67.7分相比，有3.8%的增长，提升至70.3分(满分100)。旅游业方面，整体满意度从70分提升至74.5分，双双创下自2007年以来新高。
酒店类别进步最显着
去年对酒店、景点和旅行社三个组别进行评估的旅游业顾客满意指数下滑，今年纷纷回升。
酒店类别的表现进步最为显着，得到77.5分，比去年多7.24分。卓越服务研究所总监林晓玲指出，这次的增长主要是酒店服务满足了游客的期许。这也归功于新的设备及业者在规划和营运的用心。
她举香格里拉大酒店为例，业者添加新设施和加强员工训练，让旅客感觉宾至如归，满意度自然会上升。
细分新加坡人和外国游客的满意度，调查发现新加坡人对旅游业的满意度是71.5分，比去年高1.3分;外国游客给旅游业的打分也比去年的72.6分高，达到80.1分。
卓越服务研究院学术总监李德发教授强调，各国游客的目的是享受、观光和美食，给予满意度的分数自然要比国人高。在不同情形下，调查发现国人的满意度提升，可见旅游餐饮业的服务水准正逐年成长。
顾客对酒店满意度排名首位的是香格里拉大酒店，其次是滨海湾金沙，紧随其后的是新加坡丽思卡尔顿美年酒店。主要景点方面，环球影城蝉联榜首，其次是新加坡动物园和圣淘沙。旅行社组维持与去年相近水平，分数增长0.2分。
新加坡留学就业餐饮业组整体满意度连续四年不断增长。咖啡店和小吃店组别进步最多，平均分数增加了3.94分，星巴克和咖啡豆(Coffee Bean)分别占前两名。食阁组方面，大食代和口福得分比去年要高，各得65.9分和65.1分的满意度。快餐店组的满意度增长幅度则不大。
餐馆组方面，同乐的满意度仍稳坐榜首，但今年满意度幅度增加最多的是翡翠旗下的餐馆，增长了5.9%。
新加坡留学就业调查结果也发现餐饮业的食物质量是影响顾客满意度的最重要因素。其他因素包括关注点菜程序，以及服务员是否及时回应顾客要求，还有订位等用餐细节。
林晓玲说：“我们也发现近年国人的期许在改变。需要科技配合来增加生产力，才能在人手与劳动力不足的情况下保持顾客满意度。”
