乘学员实习工作报告总结

　　出国留学网实习报告栏目小编为大家精心收集整理了一些实习报告范文，下面《乘学员实习工作报告总结》尤为精彩，欢迎参考。

　　新乘B班26位新乘学员丫头们完成了地服分部第一阶段三个岗位(值机、销售、行李)的实习工作，公司培训领导小组召集全体新乘学员就大家在地服分部的实习情况进行了阶段性的点评和总结，丫头们对自己在几个科室岗位的学习深刻畅谈了自己的心得体会，地服分部陈闽副经理也在会上对新乘学员近期的实习工作进行了小结并对接下来新乘学员们的实习工作提出了要求，宝贝芸我担任现场会议书记。

　　以下列举新乘学员丫头们在几个科室岗位实习期间的一些个人建议!经过总结宝贝芸我觉得还是挺有想法的哟!

　　销售室

　　1、组长师晶提出导乘范围应该扩大到整个候机楼，方便旅客询问及引导，解决旅客困难，树立厦航形象，创造厦航品牌;

　　2、新乘学员朱鹤提出七折以上舱位方能累计白鹭里程与其它航空公司做法不符，不适应市场竞争及吸引客源;

　　3、新乘学员黄青莹就常旅客服务提出见解，希望厦航员工在接到旅客电话时能表达清楚，避免旅客走弯路;

　　4、新乘学员纪娉婷细心观察旅客，她发现很多旅客皮鞋很脏，建议机场增设擦鞋机，由于增设设施属机场管理，我部无法做主，但从该学员提出的问题可以看出该学员领会了服务从细入手的含义，值得表扬;

　　5、新乘学员吴立莉提出目前电子客票缺少提醒旅客的环节，并建议售票员在售票时应履行告知义务;

　　6、新乘学员俞莹提出销售室在为常旅客服务时权限不足，且提出旅客网上购票时没填购票单，旅客信息无法验证，并提出值机人员在为旅客换登机牌时应加强验证关，杜绝安全隐患;对于为旅客打印行程单一事，她提出从服务角度出发只要是厦航航班我们都应该为旅客打印，充分体现了换位思考的良好作风;

　　7、新乘学员申佳提出销售室人员不足，在旅客多时无法满足旅客需求，已答复本室期盼通过柜台整改及科学排班解决人员不足的状况;

　　8、新乘学员蔡博提出机场柜台标识不全，很多旅客往往将值机柜台和售票柜台混淆;

　　9、新乘学员唐英英提出销售室没有传真机，无法满足旅客需求及拓展业务;

　　值机处：

　　1、新乘学员纪娉婷引导旅客主动大胆，思维清晰，考试回答全面且有条理，合理化建议部分她提出：设立一个旅客等候区，便于柜台秩序的维持。

　　2、唐英英提出机场内航班动态显示屏显示不够准确;

　　3、申佳建议值机处可以开展一些活动，调动大家的工作积极性，在疲惫的工作中可以放松一下身心;

　　行李处：

　　1、多名新乘建议采用机器来自动核对行李牌，想法很好，但目前不可行。

　　2、多名新乘提出加强对搬运和分拣的管理，降低破损率，这点我们一直在努力中。

　　3、有新乘提出航班到达，确定行李提取转盘后，由空乘在飞机上通过广播告知旅客，以此减少旅客站错转盘的现象。想法不错，有关口前移的意识。但实际操作不可行，确定转盘后旅客一般已经开始下机了。

　　以下是领导的总结陈词!嘿嘿~~~~~

　　【实习阶段总结以及要求】

　　1、各岗位带教情况存在一些把关不严格、带教标准不统一的情况，各岗位负责新乘带教的管理者需提高认识，关注新乘实习中存在的问题与细节，对实习工作高标准严要求，提高对岗位的认识。建议涉及新乘带教的岗位需有一名管理者全程跟踪，及时整理跟进带教方式方法，体现在周报中各岗位共享共勉。

　　2、新乘实习带教各岗位都应有考核，且考核一定要出成绩，考核的目的是对学习的总结和对学员的客观评价，需要具体分数的衡量，不可用合格与不合格两种成绩区别。

　　3、新乘实习中各岗位需加强与学员的思想沟通，将一些思想上的隐患及时发现并解决，对一些管理要求不理解的行为做法，更需要从规章制度、素质要求、提升锻炼的角度进行个别人员的思想点评，力促人员能够吻合厦航的企业精神、吻合部门“三高”的总体要求。

　　4、此批阶段性总结采取的是编写《实习总结》的形式，收效较好。下一批实习新乘我们将采用三分钟演讲的形式表述地服实习的心得体会，提高新乘学员的综合素质，增强身为服务人员的表达概述能力和沟通能力。

　　5、下一阶段的实习，各岗位需要加强“空地一家亲”的联合，加强与各岗位人员的认识与交流，认识并熟悉管理者、带教师傅和实习中的各位同事，并将此列为考核内容之一。

　　6、 2007年A班乘务学员19日到达各岗位实习，在实习总体要求任务不变的前提下，各岗位务必与前一批学员带教进行一些区别对待。此批学员已经经历了机上三个月的实习，职业化形象的要求已经有了基础，岗位实习中要切合更多业务内容的灌输来满足其综合素质的构成。同时各岗位仍然要将培养新学员吃苦耐劳的服务精神为主来贯穿带教工作。

　　7、对于部分实习人员在部分岗位出现考核不合格的情况，在下一阶段实习结束后将安排再次岗位学习的补考机会。

　　再来些丫头们的实习心得摘要吧!写的都很不错哟!

　　1、当穿上制服的一霎那开始，我觉得自己有一种强烈的归属感和责任感，有感生出一种沉静之心，一身紫色制服，把彩色握住了，于是有了安全雅致，让人信赖。我想这就是旅客对我们信赖的原因。“标准的站姿，甜美的笑容，以及真诚的回答旅客的提问，是我们实习期间做的最多的工作。这些看似容易，做起来却不简单。比如说长时间保持优雅的站姿，不仅需要体力，更要有毅力;甜美的微笑对待每一位旅客，不管是旅客责怪你或者刁难你，我们都要始终保持一种微笑服务，化解它们的误会，这也是需要过人的毅力。”

　　“因为真诚的微笑是心灵对外界的一种自然映照;回答旅客的问题是要注意自己的言辞，要对自己的回答负责。我曾经疑惑为什么要让我们做这些事，不仅很累，而且比较单一，枯燥。但是通过值机主任的讲解，我认识到：其实以后在我们执行飞行任务的时候，接触的就是这样的工作，现在只是在锻炼我们大家的意志和体力，确实在长时间的飞行时段，我们要时刻保持一个良好的状态，这样才能给旅客舒心的感觉，所以一时间内不能适应，只有养成一个良好的习惯才能在以后的工作中表现熟练。所谓冰冻三尺绝非一日之寒，职业素养不是一时半会突击训练出来的，只有从点滴开始，从现在做起，让它成为一个习惯，才能懂得先苦后甜的道理。”

　　——邓雯君《地面实习服务心得体会》

　　2、“都说我们厦航的服务好，经过这些天和同事的相处，我明白了这种‘好’的必然性。因为我们厦航的每一个人都有一颗善良的心、爱人的心!领导对下属的关心为同事之间的互相关爱做了榜样，我们对乘客的优质服务是对同事之间这种关爱的放大。爱的能力，是让你爱的人能够爱你。我们厦航就是培养这种能力的地方。我们敞开胸怀，真情温暖四海宾朋，为旅客着想，尽我们所能为客人提供便捷，真心爱乘客，乘客也对我们一致好评。从一抹眼神、一句问候的小事做起，我们感受到了公司里的旖旎阳光;从一句解答、一段路程的陪伴做起，来我们公司的乘客感受到了厦航的企业文化，细节成就了辉煌。”

　　“生活的细节很重要，和旅客面对面服务的细节也固不可少。不断地在服务过程中去用心地揣摩，我发现语言的艺术性很重要。同样的一个意思，用哪一种方式表达能让旅客更好地接受。比如说在劝导客人在黄线后排队的时候，我发现这样的劝说方式行之有效：“先生您好，请问和前面的乘客是一起的吗?”当他说不是的时候，我们可以用礼貌的手势指着黄线说：“哦，这样啊先生，那请您在黄线后稍作等待，以免我们托运错你们的行李，给你带来不必要的麻烦。”这样说的话，旅客很情愿的退到黄线后面等待办理。因为这样的说法让乘客感觉到我们是在为他们的切身利益进行着想，我们把他们放在了一个重要的位置上，他们在心理上会有一种被重视、被关心的感受。”

　　“大海是波涛汹涌、气势磅礴的。而大海却说：‘每一条小溪流都是我的母亲。’她谦逊的态度和博采众长的本领是值得我们学习用来服务的。就像团队精神一样。当我们服务一位客人的时候，我发现陪伴他全程办理完手续不是件容易的事情，但是，当我们几个人像流水作业一样‘传送’这位客人的时候，每个服务的人都感到轻松，客人也会觉得每一段办理的都很专业。我们要将这种团队精神发扬光大，使我们的服务过程更加流畅。其实，我们公司‘空地一体化’的服务模式不正是一种被放大的‘团队合作’吗?空地联合，通过理清思路，整合优势;流程再造，统一标准;优化产品，创新服务;细化责任，加强监控这种新机制已经初见成效。如果我们在服务的细微之处也追随这样的一体化标准，服务的难度会随机制的成熟日渐降低，为我们的工作节省了不必要浪费的资源。”

　　——苏畅《于细微处见服务真谛》

　　3、“行李处的故事：当我要给一位手提很多行李的大爷推一辆手推车时，他却拒绝了，我很诧异。师傅说了一句话：“让她给您推一辆吧，不用钱的”。我看了大爷的穿着，立刻明白了原因，原来大爷是怕车是有偿使用，他为了省钱，所以自己提着重重的行李。感悟：送走大爷，我心里暖暖的，也很感动。原来做服务不是那么简单，只有热情和关心是不够的，还要了解旅客的心理，要知道怎样才能让他们坦然的接受我们的服务，完全放松的享受。所以在以后的服务中，一定要注意观察，了解各类人群的需求，多向前辈请教，积累服务经验。”

　　“值机处的故事：在值机室的实习可以说收获最大，尤其是在上面站电梯，由于角度问题可以清楚地看到每张上来的旅客的脸，我就一直微笑鞠躬，说您好。脸都酸麻了，同时我的脸也出了一点小意外，吃错东西过敏了。我不敢擦粉，只是稍微的画了一下眉毛。开始，我怕旅客觉得我难看，很没自信，可是随着旅客越来越多，一忙起来，就顾不上这些，而且我觉得旅客们也都对我笑。我就完全忘记自己的脸，觉得我笑得很自然，很由衷。感悟：在我选择这个职业的时候，我就知道，这个职业很具有挑战力，需要接受旅客挑剔和审视的目光。这次参加实习以后我真正体会这一点。是啊，自信，开朗，真挚发自内心的微笑是最美的，只要自信就漂亮。”

　　总结：十几天的实习生活带给我最大的收获是心态的蜕变，是一个从茫然到理性、幼稚到成熟、虚幻到现实的变化过程。当每天拖着一身疲惫回到宿舍，每天化妆卸妆。我甚至怀疑过我该怎么继续来这之前的那一腔热血，但我始终把实习理解为一种心理的适应过程，我必须适应!因为我需要带着这份经历和感受在不久之后踏上我的舞台。虽然是实习，但我能感受到一种压力，也知道我要付出的远没有以前想象的那么简单。我开始把我得理想具体化、现实化。我想要的生活也因此有了方向，也更加明确了我的下一步该做什么，我觉得这是我这次实习中获得的最有价值的东西。

　　——裴可一《我的实习生活》

　　4、从学校步入社会，实习是一个过渡阶段，我们在地服分部实习的十几天时间里，很快从稚气未脱的学生成长为一名初见职业形象的员工，在理论认知转向正式对客服务的过程中，我尝到了身为服务人员的酸甜苦辣，感受到付出也是一种快乐。在带教师傅的指导下，我希望在实习结束后，自己能够在今后的岗位上达到尽善尽美的服务水准，更渴望能承担起更多的责任，给每位旅客带来清新气息，带来真挚诚恳、善解人意的美好感受。

　　“每天上岗前，我们的带教师傅都会教授一些知识，比如向客人问好，回答客人问题，如何处理问题;在行前取票柜台里有这样一句话：宾客至上，服务第一。精炼简短的口号，概括了作为一个服务人员最基本的行为准则。工作时要细心周到，对待客人提问要有耐心，要有忍的风度。有时候，旅客可能因为某种原因情绪不佳而迁怒于我们，此时一定要理智和气地安抚旅客，让旅客自行意识到自己的冲动从而有所收敛。刚开始我也会抱怨，为什么我们要对旅客小心翼翼呢?生怕他们不满意，怕他们发火，怕他们投诉。但是现在，我明白如果有这样的心态，那么在工作中是不论如何都平衡不起来的，就会带着情绪上班。回头想想，其实这就是我们的工作，我们是为旅客提供服务的，我们提供的服务就是要得到他人的认可和肯定，让旅客在旅途中尽可能的舒心，满意。人与人之间是相互的，摆正了自己的位置，调整好自己的心态，坦然面对自己的工作，失落感就不那么强烈，落差就不会那么大了，就会自然而然的流露出一种亲切与温和，提供给旅客的就是他们期望中的服务了。这时即便旅客对我说一句简单的‘谢谢’，我都会感到很感动。”

　　在值机处的工作需要较强的沟通协调特情处理能力，这时就要求我们时刻保持善良、和蔼、宽容的品质。……经想过，遇到旅客对我们的服务不满意而抱怨的问题时，我们可以换一种思维方式，那就是，把这类问题当成是一个极限来挑战。越是不理解，我就越是有耐心，越是表示不满意，我就一定要做到让他点头称赞。不为别的，就为这样的挑战极限能有一个心理平衡，越是当你去跟自己斗争时，你越是会发现这份工作即使是苦涩也充满了乐趣!随着经验的增加，不能只停留在最初简单的服务上，而是要在工作过程中不断的用心揣摩，同样的意思，用哪一种方式能更好的让旅客接受。‘旅客就是上帝’这句话被人们广为传之，而在我看来旅客并不是上帝，而是把他们当作我们的亲戚朋友。我从不企盼会得到什么回报，旅客的理解与宽容就是对我们最大的支持，我希望每位旅客在他们回家的路上还能记起旅途中的那份快乐!”

　　——刘菲《精心服务、振翅预飞》

　　“一、学会细心。在值机处巡视的时候，一定要做到眼快手勤，看出哪些是急于办理的旅客，然后上前询问给予适当帮助;那些旅客对托运行李的规格不了解，我们应该主动给旅客解释，并且这中间要注意方式方法，要顾及旅客的面子;在巡视的时候，我们应该注重柜台外为柜台内服务，如：引导旅客到人少的柜台，把行李箱上有旧的行李牌取下来，为柜台内减少工作量;在A7柜台要帮助确认是否是我们的贵宾旅客。这些小的细节都可以帮助旅客减少排队等待时间，提高我们的工作质量。”

　　“二、学会从旅客的角度看问题。遇事记得换位思考，在行李处的时候有行李的破损时候，我们应该体谅旅客的心情。首先要满足旅客的心理要求，有时候旅客无非是需要发泄，那么我们就应该有承受旅客抱怨的能力，不去争辩以免引起更大的冲突。遇到在困难的情况我们也应该用一颗宽容的心去理解旅客，不让任何一位旅客乘坐我们的航班后觉得后悔或者不愉快。这些都是需要我们从服务中慢慢吸取经验，逐步成熟后才能做到的，当我们能从旅客的角度看问题，这样一个服务人员的心态一定也能够调整好。”

　　“现在我们虽然只进行了第一个阶段的轮岗实习，除了上述服务意识，业务知识以外，还有很多其他收获。例如，现在不仅已经克服了睡懒觉的毛病安时起床，而且能快速的整理仪容，朝气蓬勃的走上岗位，全班同学没有一个人在工作时迟到。现在同学之间的礼貌用语也更多，更谦让，已经把服务意识扎根在心里，对每个人都能都展现出我们的职业面貌。主动性更强：可以主动地与客人沟通交流，和岗位上的员工交流。”

　　——张蕊华《地服分部实习感悟》

　　从艰难的面试开始，到焦急的在家里等待结果，最后通知可以在2月17日来厦航报到，我们现在每个人都无法忘记那段日子里内心的煎熬。刚走出校门的稚鸟虽然对新鲜的事物都有些好奇，但我们知道，现在我们要面对的是今后的工作，无论前面的路有多艰难，我们都要勇敢的走下去。选择了，就要认真积极的去面对。

　　“虽然核对行李牌是个很小的事情，但不怕一万，就怕万一。经过这件事，我明白了即使是再小的事，都需要我们认真、仔细的去对待。为了不给旅客以及公司带来麻烦，就需要我们对自己的工作认真负责，按照公司的规章制度做事。”

　　“第一天我是在国内站了一天电梯，回到宿舍倒头便睡着了，真的很累，脚痛的不得了。我们都非常讨厌这个工作，因为很无聊，在电梯下还可以走动一下，在电梯上根本不需要动地方，国内人又非常多，几乎都没有什么休息的时间，嘴就一直微笑着并且还要伴随着非常温柔的：您好。半天下来，嘴角都要抽筋的感觉，嗓子也干的不得了。”

　　“虽然站电梯这项工作很累很无聊，却也是在考验我们的持久力和对人的亲和力。对旅客微笑打招呼的同时，大多数旅客都会微笑着回应你。因为今后我们的工作就是服务工作，所以亲和力是一个很重要的组成部分。我们必须用一个轻松的、真诚的、愉快的心态去面对每一位旅客。”

　　“在做cuss机巡视的时候，我曾尝试着帮一位旅客用护照办理自助值机手续，但试了好多次都没有成功，可最后旅客自己操作cuss机竟然办好值机手续，并且十分气愤的开始向我抱怨。我听了当时很委屈，因为不是我业务上的错误，我也尝试换了机器帮助他，但是机器显示的都是办不了，我也不知道是怎么回事。但是我还是微笑着对他说对不起。或许在我今后的工作中会遇到很多这种类似的情况，但是我告诉自己，不论怎么样都不可以顶撞旅客，我必须忍住。这样才能吧自己的工作做好，毕竟这样的旅客还是占少数的，我仍然坚信，我真诚的付出，会有人回应我的。”

　　——王嘉艺《真诚待人、汲取经验、坚持不懈、争创最佳》

　　在实习中，电梯的站岗很单调，就是向每位经过的旅客问好并给予帮助。虽然如此，这却是让我收获最大的。一直以来，我都认为服务是一个简单的事情，无非是一个微笑、一个鞠躬、一句您好，但当我真正做起来，才发现原来并不像想象中容易。或许一个小时你可以坚持，但时间长了，真锻炼人。尤其是但你向旅客打招呼问好，旅客却对你视而不见，真正让心凉了一大截，想笑也笑不出来了。可是我们的工作就是这样，很多旅客对我们的问候视而不见，但这就是我们的服务，其实只要自己用心去做了，即使旅客不理会，自己也不会后悔。出自真心的问候和微笑是最美的，旅客看了，心情会舒畅，许多旅客同样会夸奖我们的服务周到热情。

　　“因为我本身学习的是乘务专业，老师在上课时讲到服务，我们都认为很简单。但现在，我才能体会到老师说的。服务不是一件简单的事情，想做好更不容易。无论你自认为多么优秀，在亲身体验后就会发现，其实自己还有很多不足。我们面对的是社会这个庞大的群体，想要了解每个人需求是很困难的事情。我们只有从一点一滴中积累;从每个人、每件事中体会。越是简单的事，越要用心去做，不能因为简单而马虎犯错。在服务中要学会理解和宽容，用热情贴心周到的服务，让旅客的旅途更加舒心。”

　　——师晶《地服岗位实习总结》

　　8、“记得第一天实习，旅客询问的好多问题我都不知道如何回答，有点紧张，表情也不自然。随着每天与旅客接触、交流的增多，以及业务知识的积累。在日常回答旅客的问询时，我不仅能解释的清楚明白，而且注意到礼仪礼貌。并且还把在培训中心学到的知识灵活的运用到工作中。”

　　“通过实习，我明白了做好服务工作光有良好的理论基础和实际操作经验是不够的。还需要有良好的服务态度。作为厦航的员工，我们展示在旅客面前的形象不单代表自己，更代表厦航。所以在实习过程中，我时刻保持良好的状态，让旅客感受到我的积极、亲切与友善，用我真诚的微笑拉近与旅客的距离。让他们时刻感受到厦航带给他们的温暖与舒心。”

　　——赵琦《工作小结》

　　9、“在短短十几天的轮岗实习中，我们每天下班前都要开小组总结讨论会。目的就是及时了解发现当天遇到的问题和困难。大家一起讨论，及时找根源、找解决的办法。集思广益，共同进步。”

　　“在服务中，我们有受到表扬，同样也有得到批评，这时情绪管理和心态调整变得异常重要。我并不认为日复一日的工作会让人缺乏激情，日趋平淡。我认为，平淡指的是平和的心态。一旦成为职业人，在工作面前，最可贵的是饱满的工作热情，踏实的工作作风以及严谨的工作态度。”

　　——俞莹《地服轮岗实习心得——旅客服务，引入人性化服务》

　　10、“我认为服务重在换位思考。在生活中，我们每个人都扮演着许多不同的角色，我们在服务的过程中，要想到我们也曾做过客人，同样情况下，如果我是客人，我想要得到什么服务。这有利于服务工作的升华。”

　　“通过行李处的学习，我明白面对旅客不能只是微笑、问好，更重要的是帮助他们解决当前遇到的问题。……三天短暂的学习，我明白了工作不仅需要热情，还需要一颗坚持不懈的心。”

　　——杨冉《我的实习感受》

　　11、“在服务第一次乘坐飞机的旅客时，要更加的周到、细致。主动告诉他办理乘机手续以及候机的整个流程，并且给他一些温馨的提示，消除旅客内心的不安与焦虑。”

　　实习一段时间，感觉自己已经累到不行了，但我会坚持，坚持接受从未有过的体力以及心态上的锻炼。我也终于了解到挣钱的不容易，体会到父母的不易，他们每天辛劳的工作，就是为了我们的今天，所以现在花每一分、每一毫钱都必须节省，不可以铺张浪费，因为这凝聚着汗水。

　　“实习期间我也认识了很多地服分部的，可爱的同事们。他们关心我们、教会我们很多知识。……在飞机延误的时候，他们的团结、积极努力的工作状态领我十分感动。优质的服务不是一个人能完成的，需要集体的力量和团队协作的精神。”

　　——许乐琪《地面实习心得》

　　12、“服务是主动的，当看到老、弱、病、残的旅客，我们需要主动上前提供周到的服务。……服务是婉转的，我们每天接待天南地北的旅客，对不同的旅客应采取不同的服务方式，……服务是精确的，我们要精确的回答旅客提出的问题，用专业过硬的技能，让旅客的行程变的更为便捷。……服务是亲切的，我们用真诚的微笑、得体的礼仪服务旅客，让他们有宾至如归的感觉。……服务要保持良好的心态，把困难当作人生的激励，用积极、乐观的心态迎接每一次挑战。遇到挫折时，换一种思路、还一个角度区看待它，我们一定能收获更多。”

　　——张恬玮《工作小结》

　　13、“cuss机的巡视工作训练了我工作的主动性，也让我体会到在工作中细心观察，勤思考才能提高服务。巡视时我主动引导无行李旅客到cuss机办理乘机手续，分流旅客、缓解柜台压力。几天的工作我认识到，只有让旅客真正掌握了cuss机的使用，让他们体验到自助值机的方便快捷，才是我们工作的目的所在。因此我的工作方式从帮旅客办理自助登机牌，转变为引导、教会旅客使用cuss机。”

　　——申佳《学习心得》

　　14、“在一次巡视的时候，碰到一位脾气十分暴躁的旅客。因为之前工作人员错误的引导，让他在A岛和B岛之间来回折腾了好几次，旅客十分生气质问我。起初因为委屈，我本能的想向他解释。但想起在培训中心学过的知识，如果我一味的解释只能让旅客觉得我没有责任心。于是我先是主动承认错误，向旅客道歉，并告诉他办理航班的正确位置。之后旅客办手续离开时，我依然向他表示歉意。我相信真诚的致歉能化解旅客心中的不满。”

　　——唐英英《地服分部实习心得》

　　15、我怀着万分激动而兴奋的心情，以高度的热情去迎接实习的到来，因为在我看来，只有有这种对工作的热情，保持良好的状态，我可以做得很好，能让旅客满意，让自己满意。实习“第一天”，回想起来，有一种要流泪得酸痛，却又有一种越挫越勇的彭湃，那是一次小小的震撼，也是一次缓缓的改变。

　　“地服分部的实习使我在思想和行动上都有很大的改变。原来‘不是自己的事不要做，找到自己的时候再迎上去’的我，已经学会了积极主动的工作。真诚的面对每一位旅客，用心的服务好每一位旅客。因为，为他们提供满意的服务是我们的职责。”

　　——朱鹤《地服分部实习总结》

　　16、来到地服实习已经有一段时间了，每天工作虽然累，但都很充实，每天都可以学到很多，让我受益匪浅，就像部门陈立总经理说的那样，现在的我们只是向蓝天迈进的开始，只是向梦想靠近了小小的距离，所以为了不久的将来，为了离梦想更近，现在的我要努力学习，整装待发，全力以赴。

　　“在销售室学习到很多客票的知识，以及常旅客的知识，加深了我们对厦航各种服务产品的了解，丰富了我们的知识。这些都对我们今后在机上的服务有很大的帮助，让旅客觉得我们的服务有内涵更专业。”

　　“面对旅客的不友好态度时，要控制好自己的情绪，不要受旅客的态度影响。每天都要保持积极的心态、开心的帮助每位旅客。”

　　——李琼《工作小结》

　　17、“在值机处的巡视工作培养和提高了我们主动服务的意识。主动的分流柜台旅客;熟悉航班动态，正确的引导旅客;主动整理柜台外围秩序;细心观察旅客，及时发现需要特殊帮扶的旅客……经过这些天的实习，我认识到服务不是一件简单的事情，要注意很多细节，要真心区了解旅客的需求，研究旅客的心理，这样才能使我们的服务做到‘对症下药’。”

　　学习是永无止境的，经验是在学习和工作中积累的，在这段时间，我的性格得到了磨砺，观察力得到了锻炼，为他人服务的意识得到了加强，心也变大了，我也准备了要装载更多的东西。

　　——蔡博《工作总结》

　　18、“在巡视工作过程中，我发现劝导超大行李是一件比较困难的工作。特别是碰到一些经常乘坐飞机的旅客，常常‘这个箱子跟着我满世界飞，都每托运过。’这一句话就堵的我没话说。后来通过向主任请教，自己也总结出一些劝导的小技巧：1.观察旅客的行李上是否有之前托运的标签;2.从安全角度说服旅客。告诉旅客随身行李超标会影响到飞机的配在平衡，存在很大的安全隐患。服务工作就是需要我们多观察、勤思考、不耻下问、总结经验才能真正得到提高。”

　　——黄青莹《地面实习心得》

　　19、“在这三个星期的实习期间，我了解了很多地面服务的知识，从中了解到地面和空中是紧密联系的整体。地勤人员就像幕后工作人员，空勤人员就像是舞台上的演员。有了地勤人员辛勤的幕后准备工作，空勤人员在旅客面前才能提供的更优质服务。”

　　——袁欢《实习感想》

　　20、每一位员工和主任都带给我们很多的教导和关怀，在地服的实习让我们的羽翼一天天丰满，我们每个人都应该怀着一颗感恩的心来看待着一切。

　　——吴立莉《地面实习工作总结》

　　21、年前大面积风雪灾害，很多航班取消延误，很多难题都留给了工作人员，大家加班加点、任劳任怨、坚守岗位。只为了旅客能平安启程，我想着就是厦航精神吧，来到销售室，设立的一切都感染着我，我以后也会用这种敬业的精神来面对自己的岗位的。

　　公司安排我们机场学习的机会，不仅让我们学习了与机上业务连贯的知识，还锻炼了我们吃苦耐劳的工作态度和精神，我很珍惜这个机会，在每天的工作中也抱着这种学习的态度去认真面对。实习期间，公司张总亲子来看望了我们，并挨个询问了我们的实习情况，我们刚到厦航的大家庭很温暖。

　　——谭颖群《实习小结》

　　以上摘要只是对新乘学员实习感受的一个节选。通过近半个月的轮岗实习，这批新乘学员在整体的职业化形象和服务意识上都有很大的提高。在候机楼里，每天都可以看到举止优雅大方、笑容亲切真诚的新乘学员。“早上好。”她们亲切的向同事问好。“您好，有什么能为您服务的码?”她们热情的为旅客服务。短暂的第一阶段实习已经过去，我们欣喜的看到她们的蜕变与成长。她们的眼睛里不再有初进工作岗位时的胆怯与迷茫。如今她们开始关注旅客需求、主动为旅客服务。她们认识到在地服分部实习的真正目的，培养服务意识提升服务水平。因此她们十分珍惜每一次与旅客交流的机会，贴心的问候、认真的倾听、耐心的解释……工作中她们也遇到很多困难和委屈，但通过教员的讲解以及小组讨论，学员们及时找根源、找解决的办法，集思广益，共同进步。“积极、主动的为旅客提供服务”、“换位思考，为旅客着想”、“服务中要学会控制情绪”、“用真诚的微笑温暖旅客”，“多观察、勤思考、善于总结经验”，“学会与旅客沟通”，“服务要细心、耐心有爱心”，“服务并不简单”，“团队的通力合作才能打造一流的服务队伍”……这些都在学员出现频率很高的语句。第一阶段的实习她们已经对服务有了初步认识，希望在第二阶段的实习中，她们能继续保持良好的状态，相信她们一定能收获更多。