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销售礼仪

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2015-09-17 08:47

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【 liuxue86.com - 职场礼仪 】

  销售是直接和顾客打交道的,所以销售人员的形象和言行都关系着企业信誉,十分重要,掌握销售礼仪能让您在工作上省事不少,以下是出国留学网为大家搜集整理的销售礼仪,欢迎阅读!

  推销语言的基本原则

  ⑴ 以顾客为中心原则

  ⑵ “说三分,听七分”的原则

  ⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则

  ⑷ “低褒感微”原则

  ⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则

  推销语言的主要形式

  ⑴ 叙述性语言

  ①语言要准确易懂;

  ②提出的数字要确切,

  ③强调要点。

  ⑵ 发问式语言(或提问式)

  ①一般性提问。

  ②直接性提问。

  ③诱导性提问,

  ④选择性提问。

  ⑤征询式提问法。

  ⑥启发式提问。

  ⑶ 劝说式语言(或说服式)

  打动顾客的四条原则。

  ①人们从他们所信赖的推销员那里购买;

  ②人们从他们所敬重的推销员那里购买;

  ③人们希望由自己来做决定;

  ④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。

  推销语言的表示技巧

  ⑴ 叙述性语言的表示技巧

  ①对比介绍法。

  ②描述说明法。

  ③结果、原因、对策法。

  ④起承转合法。

  ⑤特征、优点、利益、证据

  推销员在叙述内容的安排上要注意:

  ①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。

  ②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。

  ③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。

  ④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。

  ⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。

  ⑵ 发问式语言的表示技巧

  提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。

  技巧:

  A 根据谈话目的选择提问形式。

  B 巧用选择性问句,可增加销售量。

  C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。

  D 运用假设问句,会使推销效果倍增。

  ⑶ 劝说式语言的表示技巧

  a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。

  b. 用假设句式会产生较强的说服效果。

  c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。

  d. 面对顾客拒绝,不要气馁。

  面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法:

  ①询问法。

  ②转折法。

  ③附和法。

  ④自我否定法。

  ⑤列举法。

  ⑥直接说明法。

  ⑷推销语言的运用艺术

  ① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提

  ② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息

  ③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣

  销售礼仪——学会倾听

  用心倾听:少说多听,适度赞赏

  一些销售人员之所以业绩不好,往往是因为他们忽视了倾听的礼仪。这些销售人员总是说得太多,听得太少,结果客户感受不到他们的尊重,自然也就不会对他们产生好感。而生活中我们会发现,那些顶尖的销售高手,往往也是倾听的高手。

  卡耐基认为:倾听是一种典型的攻心战略,一个不懂得倾听,只是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关顾客的各种信息,还会引起顾客的反感,最终导致销售失败。作为一名好的销售人员,首先必须是个高明的听众。(liuxue86.com)当顾客热心谈论的时候,你要做出认真倾听的样子,如此,销售才能轻轻松松。作为销售人员,能够耐心倾听对方的谈话,等于告诉对方:你是一个值得我倾听你讲话的人。这样在无形之中就能提高对方的自尊心,加深彼此的感情,为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此,听人谈话应像自己谈话时那样,始终保持饱满的精神状态,专心致志地注视着对方。

  倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情,而不是辩论或演讲比赛,所以在听人谈话时,应持有虚心聆听的态度。有些人觉得某个问题自己知道得很多,就中途接过话题,不顾对方的想法而自己发挥一通,这同样是不尊重对方的表现。或者急于发言,经常打断对方的讲话,迫不及待地发表自己的意见,而实际上往往还没有把对方的意思听懂、听完。

  销售的基本原则

  一、钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的货,只有卖不出的货的人。

  二、想干的人永远在找方法,不想干的人永远在找理由;世界上没有走不通的路,只有想不通的人。

  三、销售者不要与顾客争论价格,要与顾客讨论价值。

  四、带着目标出去,带着结果回来,成功不是因为快,而是因为有方法。

  五、没有不对的客户,只有不够的服务。

  六、营销人的职业信念:要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。

  七、客户会走到我们店里来,我们要走进客户心里去;老客户要坦

  诚,新客户要热情,急客户要速度,大客户要品味,小客户要利益。

  八、客户需要的不 是产品,而是一套解决方案,卖什么不重要, 重要的是怎么卖。

  九、客户不会关心你卖什么,而只会关心自己要什么。世上没有最好的产品,只要是更好的产品就是完美产品。

  电话销售礼仪

  (1)在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵,将音量调整合适,对方的话语要清晰入耳,同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离,如果话筒离嘴角太近,你换气的时候气流就会打到话筒上面,对方会听到扑哧扑哧的杂音,离得太远,对方可能听得不是很清楚,一个拳头左右的距离应当正好。

  (2)在打电话给客户的时候,要先润润嗓子,并且充满热情,就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样,你是多么渴望听到她的声音。

  (3)在打电话给客户的时候一定要问“现在接电话方便吗?”这样显得很有礼貌,是对客户的尊重,更可以获得客户的承诺,如果对方表示“不方便”,那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?”。

  (4)无论是接听还是拨打电话,都要一只手拿笔,一只手拿话筒(有好的无线麦更好),随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售管理软件记录更好)。

  (5)桌面上必须要有常用的物品,包括计算器(按键要够大,计算时才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息,如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。

  (6)桌面上面除了保持清洁之外,还要注意摆放规范,而且一直保持(包括抽屉和公文包),什么东西放在什么地方,随手就可以找到。

  (7)学会使用你的电话机的各种功能,比如,很多呼叫中心的电话都是原装进口的,都价格不菲,而且全部是英文,功能繁多,一定了解到详细的操作方法。

  (8)准备好茶水和润喉糖,“兵马未动、粮草先行”,后勤工作必不可少。

  (9)如果客户是打长途过来或者用手机打过来,要询问客户“我给您回拨过去,好吗?”,尽量帮助客户节省电话费用,即使客户不需要,因为你有这个心,客户也会因此对你产生好感。

  (10)如果电话中的声音效果不是很好,要咨询客户的意见“李经理,您听得清楚吗?”,如果实在是信号不好,要表示“您稍等,我换一个号码给您拨过去”。

  (11)电话中尽量使用尊称,如“您”、“韩老师”、“张教授”、“李经理”、“赵总”等,具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。

  (12)一般情况下都要使用礼貌用语,如“不好意思”、“麻烦您了”、“真是太感谢您了”、“现在方便吗”。

  (13)结束电话时,如果是回答客户的咨询,要问“还有什么不清楚的吗?”,再讲“谢谢您的来电,我们一定会尽快处理!”。

  (14)挂断电话时,要等客户挂机以后,才可以挂掉电话,并且轻拿轻放,不可以弄出大的声响。

  (15)重要的信息要和客户重复确认,比如人名、电话号码、账号等,要告诉客户“您稍等,我拿笔记一下”,等到客户说完之后,要讲“我跟您确认一下,刚才您所说的手机号码是13123456789,对吗?”。

  (16)如果是帮助客户转接电话,要先确认客户的姓名与公司,如果转接的人不在,要代为向客户道歉“不好意思,罗经理可能出去了”,然后说“您有什么事情可以先告诉我,等罗经理一回来,我马上帮您转告他,或者我让他回您电话,好吗?”。

  (17)打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。

  (18)如果打电话给客户的时间会比较长,最好事先预约,让客户在时间上有充分的准备,否则会产生麻烦。

  (19)如果和客户有约定,那么到了约定的时间,无论事情办没办好,都准时回电话,爽约是非常严重的失礼行为。

  (20)到了临近节假日的时候,如端午节、中秋节、春节等,要问候客户及其家人节日快乐,如果知道客户的生日,那么无论如何要祝福他生日快乐,最好能够有小礼物邮寄给他,最好拿个笔记本记住客户的重要日子,如客户本人生日、小孩姓名等。

  (21)尽量不要在电话中让客户等待,那是让客户很烦恼的事情,实在没有办法的情况下,也要向客户道歉“不好意思,您稍等一下”,并且在电话中播放音乐给客户听,回到线上再讲“您久等了!”。

  (22)客户如果是来投诉的,要诚恳地先听完客户的讲话,而不是先找理由。学会倾听之道,等客户的心情平复再陈述自己的观点。

  (23)告知客户某个具体时间的时候,一定记得顺便告知星期几,方便客户的记忆,比如“这次研讨会安排在本月30日,即本月的最后一个星期天。”

  (24)无论如何,你的声音都不要影响到周围人的正常工作,不要太大声地打电话,如果由于不可抗拒的信号不好等原因,也要将手做一个半圆弧形状,挡在话筒前,尽量减低对别人的影响。

  (25)根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间,不要聊过多没有价值的东西,无论是对于客户还是公司都是有益的,当然,在自己主动挂断电话的时候,要礼貌、找个“好听”的理由挂掉。

  (26)注意打电话的时间,知道什么时间打给客户是比较方便的,千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。

  (27)不要太啰唆,婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了,怀疑你的能力,语言说话力求简洁,用最少的语言文字讲出真正的哲理。

  (28)永远不要和客户发生争论,你可以赢得争论,但是会输掉这场销售,客户永远是正确的。

  (29)礼貌的关键在于面子,即给客户面子。伤了对方的面子,你就不需要再和对方谈下去了,给客户脸上贴金,给足客户面子,是大有裨益的。

  (30)最后一点,无论在什么情况下,我们都有选择心态的自由,好的心态不一定可以提升销售业绩,但是坏的心态绝对不会产生任何的销售业绩。

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