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销售礼仪的重要性

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2017-06-05 17:15

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  【销售礼仪的重要性】

  礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。只有当树立了有内涵、有修养的形象,顾客才会欣然接受你,给你销售与服务的机会。作为销售人员,一言一行都要对公司的社会形象负责。

  卖产品其实就是推销自己。销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。

  销售培训一、销售员不要忽视礼仪细节

  销售人员去单位联系业务,对现场每个人的身份、地位和作用都不很了解,因此在礼节上要周到。如在微小的细节上出了差错,就可能得罪了他人,把到手的业务搞砸了。

  有一名推销员,专门推销办公用品。

  一次,他去一家私营公司推销办公桌椅。进了经理室,见该公司总经理、后勤主管等几个头头都在,旁边还有一位正在打扫卫生的老伯。

  于是,他娴熟地介绍了产品的样式、质量和价格,很快就使老总有了购买意向,并告诉他如果产品情况属实,便可以签订2万元的购货合同。眼看推销成功了,推销员打心眼儿里高兴,他一边答应过儿天送货质检,一边忙从口袋里摸出一包"555"牌香烟,给在场的头头们点上后,说了些客气话,便告辞了。

  然而,当推销员再来该公司联系送货业务时,后勤主管却告诉他不打算要这批产品了。他问是什么原因导致公司改变了注意。对方直截了当地说:"老总的丈人嫌你的价格过高,劝老总买别人的。""老总的丈人怎么知道我的货价高呢?""他丈人就是那个扫地的老头!你的话他都听着了。"后勤主管看了一眼还没有醒过来的朋友,"谁让你小看人,少发一支烟呢?他说你这人眼皮往上挑,不实在……"主管又接着劝他说:"他的话老总也要听三分,为了这点事儿,老总能得罪老丈人吗?"

  销售培训二、销售员要讲究说话的艺术

  销售人员与客户说话时,态度就要谦逊有礼,让顾客觉得你很有教养。彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。

  1、尽量使用令客户舒适的语言

  如果客户讲方言,而你又正好熟悉他所讲的方言,就可以用方言与客户交谈,这样既能融洽气氛,又能拉近双方的心理距离,增进双方的感情;如果不熟悉客户的方言,就用普通话交谈,因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会;若是同时有多人在场,又并非所有的人都讲同样的方言,最好用普通话交流,千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言,让其他人不知所云,颇觉尴尬。

  2、多用通俗的语言

  通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以,你在语言使用上要多用通俗化的语句,少用书面化的语句。

  3、说话要把握分寸

  当客户谈兴正浓时,要倾心聆听,不与客户抢话头。

  对于自己不知道的事情,避免硬充内行,以免说错了贻笑大方,给客户留下不专业、夸夸其谈的印象。

  不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。客户听到这些谈论后会对你失去信任,因为他担心你到其他地方散布他的隐私。

  不可谈论容易引起争执的话题,以免与顾客产生冲突。

  说话时避免引用低级趣味的例子,以免令顾客感到尴尬,或觉得你没风度。

  销售培训三、动态的外表-举止礼仪

  相对与口头的语言来说,行为举止是一种无声的语言。有人称它为"动态的外表"。

  "动态的外表"体现在哪些方面呢?

  1、坐也钟

  所谓"坐如钟",并不是要求销售人员在坐下后如钟一样纹丝不动,而是要"坐有坐相",就是说坐姿态要端正,坐下后不要左摇右晃。

  销售人员到客户家拜访时,不要太随便地坐下,因为这样不但不会让顾客觉得你很亲切,反而会觉得你不够礼貌。如果是在自己家里,虽然可以随意一些,但还是需要注意自己的举止形象,以显不对客人的尊重。

  坐下后,不要频繁转换姿势,也不要东张西望。上身要自然挺立,不东倒西歪。如果你一坐下来就像摊泥一样地靠在椅背上或扭捏作态,都会令人反感。两腿不要分得过开,两脚应平落在地上,而不应高高地跷起来摇晃或抖动。与顾客交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰,因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。

  总的说来,男士的坐姿要端正,女士的坐姿要优雅。

  2、站如松

  所谓"站如松",不是要站得像青松一样笔直挺拔,因为那样看起来会让顾客觉得很拘谨。这里要求的是站立的时候要有青松的气宇,而不要东倒西歪。

  良好站姿的要领是挺胸、收腹,身体保持平衡,双臂自然下垂。忌:歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。

  优美的站姿男女有别:女子站立时,两脚张开呈小外八宇或V宇型;男子站立时与肩同宽,身体平稳,双肩展开,下领微拾。简言之,站立时应舒适自然,有美感而不造作。

  3、行如风

  潇洒优美的走路姿势最能显不出人体的动态美。人们常说"行如风",这里并不是指走路飞快,如一阵风刮过,而是指走路时要犹如风行水面,轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃。

  走路时要抬头挺胸,步履轻盈,目光前视,步幅适中。双手和身体随节律自然摆动,切忌驼背、低头、扭腰、扭肩。多人一起行走时,应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。男性不应在行走时抽烟,女性不应在行走时吃零食,养成走路时注意自己风度、形象的习惯。

  4、忌不雅

  在人们日益注重自身形象的今天,我们仍然遗憾地看到,一些表面看上去大方得体的销售代表,在面对顾客时或在众目睽睽之下做出一些不雅的举动,令其形象大打折扣。因此在日常生活中,你应该有意识地避免一些习以为常,然而确实极为不雅的举止,包括:

  在一个不吸烟的顾客面前吸烟是一种不尊重对方的行为,这样做不仅会令对方感到不舒服,还会令他对你"唯恐避之而不及"。

  当众搔痒。搔痒动作非常不雅,如果你当众搔痒,会令顾客产生不好的联想,诸如皮肤病、不爱干净等,让顾客感觉不舒服。

  对着顾客咳嗽或随地吐痰。这也是一种应该杜绝的恶习。每一个现代文明人,都应清醒地认识到,随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为,姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想,这种举动本身就意味着你缺少修养。

  有位外商来到某市的一家制药厂,洽谈合资办厂商宜。开始都很顺利,谁知,在签约时那外国商人突然拒绝与这家制药厂合作了。原来,这家工厂的厂长在陪同外国商人参观制药车间时,往车间的墙角吐了一口痰。而他这个不文明的举动恰巧被外国商人看到了。外商认为,一个如此不讲文明的厂长是办不好这个制药厂的,于是,便改变了原来的决定。瞧,一口痰使得到手的生意泡汤了。

  打哈欠、伸懒腰。这样会让顾客觉得你精神不佳或不耐烦。

  高谈阔论,大声喧哗。这种行为会让顾客感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为顾客提供细致的服务呢?

  当众照镜子。显得销售人员对自己的容貌过于注重或没有自信,也是目中无人的一种表现,容易引起顾客的反感。

  搭乘公共交通工具时争先恐后,不排队。这种推推揉揉、互不相让的恶习,应该坚决摒弃。在公共场所礼让老人、妇幼,是人的基本美德,也是一个高素质的体现。

  交叉双臂抱在胸前,摇头晃脑的。这样的举止会令顾客觉得自己不拘小节,是个粗心的人。

  双脚叉开、前审,人半躺在椅子上。这样显得非常懒散,而且缺乏教养,对顾客不尊重。

  5、握手的学问

  在日常交往过程中,我们见面时习惯以握手相互致意,分别时以握手告别,别人帮助自己之后,往往要握手表不谢怠;别人取得成就时,要与对方握手表不祝贺。可以说,握手贯穿于人们应酬、交往的各个环节,其间的讲究是不能忽视的。作为销售人员,在与客户见面时,握手更是必不可少的礼仪,所以,销售人员更应该注意握手时的细节。

  (1)握手的先后。一般是主人先伸出手,女士先伸出手,长辈先伸出手,上级先伸出手。当面对客户时,销售人员应主动伸手,使客户感到亲切。

  (2)握手的方式。一般是用右手。站着握手时,注视对方。握手前要脱下手套,握力适当,时间不宜太长。男性和女性握手,一般只轻轻握对方的手指部分,不宜握得太紧太久。如果关系亲密,场合隆重,双方的手握住后应上下微摇几下。双手相握可表不更亲密,更加尊重对方。

  (3)握手时的避讳。贸然伸手;目光游移,心不在焉;戴着手套握手;长时间不放手,交叉握手;当两人正握手时,跑上去与正在握手的人相握或打招呼;握手时该出手时,慢慢腾腾或该先伸手时不伸手;握手后用手帕擦手。

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