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终端销售接待礼仪常识

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  现在人们不是在买东西而是买服务,在销售中一个优质的服务往往是促进销售的关键,出国留学网小编整理了“终端销售接待礼仪常识”仅供参考,希望能帮助到大家!

  终端销售接待礼仪常识

  商场如战场,企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺,在竞争激烈的终端战场上,在品牌如林的店面竞争中,在行业对手日益强烈的市场竞争中,你的客户靠谁为你开发维护?你的营业额靠谁为你倍增?你的竞争对手靠谁为你打败?你的企业靠谁为你做强做大?是你?是技术人员?是管理人员?中国销售实战训练第一任导师xx告诉您:“在当今市场如战场的激烈竞争下,企业要成功必须要靠一支成功的团队!贸易销售公司要强大,必须要靠你的一线销售团队!终端店面销售业绩要倍增,必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员!”

  一、服务仪表

  (一)头

  1、头发要干净(如丝般秀发,给人清爽宜人感觉)

  标准:注重清洗,油性皮肤每两天清洗1次;中性皮肤1星期清洗2—3次。

  如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?

  面巾纸测试法:晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前 额及鼻部,若纸巾上留下大片油迹,若纸巾上留下大油迹,则证实皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹,则证实皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。

  2、头型

  头型标准:

  男员工:前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线,不可留怪异发型。

  女员工:短发要梳理整洁,不过颈。长发应盘起,或用发束束起,扎成马尾辫,刘海要齐于眉上。(前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中,甚至挡住了半边脸,当她呼吸的时候或接待顾客的时候,这撮头发在气流的影响下,在脸上飘来荡去,飘来荡去,像是聊斋志异里的人物! 头发以黑色为主,深咖啡色也可以,但不应该染彩发。

  4、护发产品不可有浓重的香味。

  (二)面部

  1、注重清洁

  2、面部化妆:

  女士:工作前一定要化妆(体现对顾客和他人的一种尊重)。

  A 修眉形:用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰,采取和发色比较接近的颜色。

  B 擦眼影:眼影以淡色调为准,不可擦的过于浓艳。假如您的皮肤属于嫩白色,比较适宜用淡蓝色或淡绿色。假如您的皮肤属于暗黄色,您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线,并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。

  C涂上深颜色的睫毛膏。

  D嘴部:要保持口腔卫生,使牙齿整洁雪白,口中无异味,嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红(若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的)

  男士:除了保持面部清洁之外,男士不应该留鬓角或胡须。

  3、非凡注重:

  工作前一定要将妆化好,不要当众化妆,更不要议论他人化妆,同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。

  忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。

  (三)饰品的佩戴

  随着社会的发展,大家在经济方面有了很大的提高之后,形象上也是非常重视的,谁都想展示自己的魅力,但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。

  原因: 试想,一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客,会给顾客带来什么感觉。 顾客会感觉,他不像是一名服务员,太阔气,首先有了一种角色上的错位。

  其次:服务不是一种财力上的展示,假如我们妆扮的珠光宝气的来招待顾客,顾客会想,他们比我还有钱,他们的钱哪来的呢?我们买她的东西,她得赚我们多少钱?给顾客的感觉不好,让顾客产生不健康的联想,也会造成交易达不成。

  最后:珠宝玉器在佩戴过程中轻易碰坏、磨损,同时也轻易划坏商品,所以大家尽量不要佩戴。

  (四)手、足、颈 手部

  1、注重卫生,勤洗手,且每次洗完手后擦好护手霜。

  2、不留长指甲,指甲长度不可过手指。

  可以涂无色透明的指甲油,但不可以涂彩色的或作美甲。 原因:在劳动的过程中很轻易折断指甲,并且在商品或票据的传递过程中很轻易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注重力。

  3、袜子

  女士:夏季应穿肉色的长筒丝袜,丝袜的边缘不得低于裙子,丝袜不得有任何的花纹。 不要穿易脱落的丝袜,丝袜最好是连裤的且有一双备用袜,不可光脚穿鞋。

  男士:袜子要经常洗(颜色的选择应为深色,黑色、深蓝色和深灰色),不应该穿尼龙丝袜。

  4、鞋

  女士:

  (1)夏季穿黑色布鞋,不可光脚穿凉鞋。(要求:前不漏脚趾,后不漏脚跟),布鞋两天刷洗一次,不得有破损。 (2)冬季穿黑色皮鞋,皮鞋天天擦油。

  男士:皮鞋颜色为深色皮鞋,不得穿便鞋。

  (五)服装

  大家对穿工装的理解和看法:

  女士着装:

  1、要求统一穿工装,裤装因为季节或个人体态的变化,可以穿黑色或深色牛仔裤。

  2、工作服要经常清洗,保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整,确保衣物无褶皱。

  3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上(包括袖口和马甲的纽扣)

  4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。

  男士着装:

  公司对男员工的工装要求就是深色西装,目前国际通用的商务男装搭配:

  第一种:黑色西装(庄重大方、沉着肃静)搭配:白衬衫 红黑色领带

  第二种:深蓝色西装(简约质朴、格外精神)搭配:灰蓝色衬衫 深蓝色领带

  第三种:中灰色西装(端庄稳重、格外高雅)搭配:暗灰色衬衫 银灰色领带西装要求整洁笔挺,背部无头发和头屑。 所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。

  (六)工牌:

  1、首先明确一点:我们必须佩戴工牌。

  2、戴在左胸前第一个纽扣的高度,距第一颗纽扣两指间的距离。

  3、工牌要佩戴端正。

  二、服务形体、体态

  (一)站姿:

  挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩(头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上)

  (二)蹲姿:

  左、右膝盖一上一下,并且保持腰部竖立。

  (三)走姿:

  挺胸、抬头、双臂自然摆动,脚不拖地。

  (四)手势:

  四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45度夹角。

  (五)不得趴、靠柜台,用双手支撑柜台时,上身倾斜不得超过15度。

  (六)当和顾客同向行走时,必须放慢脚步,不应该超过顾客,若有急事,需与顾客打招呼,征询顾客意见:“对不起,我有急事,先过好吗?”经顾客同意后需说:“谢谢!”走楼梯时,要遵循右上右下的原则。

  (七)员工行为规范:(十四个不准)

  1、 不得串岗聊天

  2、 店内不得大声喧哗

  3、 店内不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊

  4、 店内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指

  5、 店内不可以伸懒腰,打哈欠、咳嗽必须背对顾客

  6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语,更不可议论顾客

  7、 店内不得接打手机,业务电话不得超过3分钟

  8、 不得趴靠柜台,手支柜台的,上身倾斜不超过15度

  9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰

  10、 店内不得吃零食、整理衣物

  11、 书包、个人物品不得带入店内

  12、 员工不得在店内吸烟

  13、 包装袋不得私用

  14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行,或吃饭时间超过公司规定

  (八)微笑:

  我们提倡的是微笑服务。 表情中最能赋予别人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表达方式。 最具亲和力的三笑:眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

  三、服务用语及岗位语言规范标准 :

  文明用语:“三声十个字”

  三声:来有迎声:“您好,欢迎光临xx”,问有答声,去有送声:“谢谢您的光临,请您慢走”

  十个字:您好、谢谢、请、对不起、再

  迎宾规范: 面带微笑,向顾客行礼问好:“您好,欢迎光临,请随便看一下”,右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢,腕关节伸直,手与前臂形成直线。在做动作时,肘关节弯曲130度左右为宜,掌心向斜上方,手掌与地面形成45度。

  引领顾客规范: 服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;本人的行进速度需要与服务对象的速度相协调,经过拐角楼梯等处,要有及时的关照提醒,绝不可以不吭一声;行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。

  送客规范: 面带微笑,向顾客行礼道别“欢迎您再次光临”,然后恢复规范站姿。

  导购员用语规范:

  1、当顾客观看商品一段时间,通过察言观色,你认为有意购买时,这时你必须轻轻走近顾客,面带微笑说:“对不起,打搅您,请问您需要点什么?”

  2、 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时,这时你必须以标准步态走近顾客,面带微笑说:“您好!您需要点什么吗?”假若顾客说:“我随便看看。”必须说:“那好,您随意。”

  3、当交易成功时,必须说:“您稍等,我给您开票。”开完票要双手递给顾客,必须说:“麻烦您,请到收银台交款,谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。

  4、 顾客交完款,货没预备好,其它员工必须说:“抱歉,您稍等,货马上到。”

  5、货到,必须说:“对不起,让您久等了。麻烦您,请您把红票给我。”

  6、顾客交给你红票必须说:“谢谢!”

  7、货已验好,顾客要走,双手将装入袋的货品递给顾客并说:“谢谢,您拿好。”

  8、服务过程中,必须时刻注重自己的站姿、手势及面部表情。

  9、没有顾客时,必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。

  10、手势标准:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45゜夹角。

  11、假若与顾客在楼道擦身而过,这时要向右侧身并点头说:“您好!”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。

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