出国留学网电话沟通技巧

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客服电话沟通技巧

 

  现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上,我们在日常的沟通活动中,借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷,但另一方面,电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。下面是出国留学网为大家整理的客服电话沟通技巧知识,欢迎阅读。

  小知识

  在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、语言沟通。

  【自检】

  在学习本讲课程之前,对照一些常见的电话沟通习惯,请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的?

  问题情境

  不良表现

  你的实际表现

  接听电话时

  1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。

  2.对着话筒大声地说:“喂,找谁啊?

  3.一边接电话一边嚼口香糖。

  4.一边和同事说笑一边接电话。

  5.遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔。

  拨打电话时

  1.抓起话筒却不知从何说起,语无伦次。

  2.使用“超级简略语”,如“我是三院的××”。

  3.挂完电话才发现还有问题没说到。

  4.抓起电话粗声粗气的对对方说:“喂,找一下刘经理。”

  转达电话时

  1.抓起话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话!”

  2.态度冷淡地说:“陈科长不在!”就顺手挂断电话。

  3.让对方稍等,就自此不再过问他(她)。

  4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。

  遇到突发事件时

  1.对对方说:“这事儿不归我管。”就挂断电话。

  2.接到客户索赔电话,态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。

  3.接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地挂断电话。

  4.电话受噪音干扰时,大声地说:“喂,喂,喂…”然后挂断电话。

  接听、拨打电话的基本技巧和程序

  (一)接听、拨打电话的基本技巧

  为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点:

  1.电话机旁应备记事本和铅笔

  小知识

  即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。

  试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

  2.先整理电话内容,后拨电...